Erkölcsi követelmények a fodrász szakmai kvalitásaihoz. A fodrászat alkalmazottainak magatartási etikája. A férfi ügyfelek különös figyelmet igényelnek a fodrásztól.

A fodrász szakma megköveteli bizonyos etikai normák betartását a szakmai feladatok ellátása során az ügyfelekkel való kommunikáció során, valamint a szolgáltatási kultúra szabályainak betartását.

Az etika és az etikett a fodrászatban arra kötelezi a dolgozókat, hogy minden ügyféllel udvariasan és figyelmesek legyenek, készek szolgáltatást nyújtani, a szakmai tudást, készségeket és szokásokat maximálisan kihasználva.

Az igazi fodrász különleges erkölcsi tulajdonságokkal felruházott személy. Számára a szolgáltatás minősége fontos, így a munka fő tartalma nem redukálható csak a keresetre. Egy igazi fodrászt az esztétika, az udvariasság, a tisztelet, a türelem, a kompromisszumkészség, a pozitív hozzáállás az ügyfélhez és a felelősségéhez, az önuralom, a fegyelem és az ügyesség jellemzi.

A fodrászat egy olyan üzlet, ahol van egy szabály: „Az intézmény imázsa attól függ, hogy az egyes alkalmazottak hogyan bánnak azokkal az emberekkel, akikkel foglalkoznak. Amikor új emberekkel kezd kommunikálni, egy figyelmes, fejlett intuícióval rendelkező fodrász kitalálhatja, milyen benyomást tett az ügyfélre.

Az emberek túlnyomó többsége az első ismeretség után a megjelenése alapján alkot imázst. A fodrász gyönyörű és takaros ruházata az ügyfél iránti tiszteletet hangsúlyozza. A fodrásznak az ügyfélről alkotott elképzelése és az ügyfél fodrászról alkotott elképzelése nem csak a megjelenés alapján alakul ki. A pszichológiai portré fontos jellemzője a testbeszéd, az arckifejezés (arckifejezés), a mozdulatok kifejezőképessége (pantomim), a nyelv dinamizmusa és kifejezőképessége (intonáció, ritmus, hangrezgés), amelyek meghatározóak lehetnek az emberről alkotott elképzelések szempontjából.

Az ügyfél és a fodrász és a fodrász ügyféllel való találkozásának első perce meghatározó a társadalmi és pszichológiai portré kialakításában, meghatározza további kapcsolataik jellegét. Ezt a gondolatot később nehéz megváltoztatni. Ezért a látogató megérkezésekor fontos, hogy helyesen mérje fel személyiségét és a szolgáltatással kapcsolatos szándékait.

A szolgáltatás igénybevételére vonatkozó döntést a következő tényezők befolyásolják:

az ügyfél hangulata;

az ügyfél jellemvonásai;

a szolgáltatás költsége és a divat szempontjából való relevanciája;

kínált szolgáltatások és anyagok köre. Amikor segít az ügyfélnek a szolgáltatásokkal kapcsolatos döntésben, használhatja a koncentrációs módszert (a modell pozitív oldalaira irányítja az ügyfél figyelmét), a kompenzációs módszert (bizonyítja a modell előnyeit) és a demonstrációs módszert (albumok vagy vizuális eszközök használata). hasonló modell megjelenítése egy másik személyen).

A szalon alkalmazottjának meg kell határoznia az ajánlásokat és indokolnia kell a szolgáltatás költségét, a modell divatnak való megfelelését, praktikusságát az ügyfél életkorának és jellemvonásainak megfelelően. Ha a szolgáltatás nyújtása pillanatnyilag nem lehetséges, felajánlhat más időpontot is. Új találkozó ütemezésekor egyértelműen meg kell állapodni a dátumban és időpontban, és az ügyfél megérkezésekor pontosan a megbeszélt időpontban kezdeni kell a munkát.

A szolgáltatás megtagadása az ügyfél részéről számos okból függhet, például a vele szembeni figyelmetlen bánásmódtól, ami csalódást, sőt irritációt okoz. Ha egy látogató megtagadja a szolgáltatásokat, ne fedje fel elégedetlenségét, nehogy elrontsa a benyomásait. Az ügyfélnek lehetőséget kell adni arra, hogy újra visszajöjjön Önhöz.

A szolgáltatási folyamat után, a látogatóktól való búcsúzáskor fontos hangsúlyozni, hogy a szalon szívesen látja őt újra.

A „kultúra” szó latinból fordítva azt jelenti, hogy „művelés, fejlesztés, nevelés, oktatás”. A kultúra jellemzi mind az emberi tevékenység egy bizonyos szférájának fejlettségi fokát, mind magát az embert.

MENJ, HOGY TALÁLKOZZON AZ ÜGYFÉLVEL

A legsikeresebb művészek az ügyfelekkel való kapcsolatépítésre összpontosítanak. Ha egy fodrász minden ügyfelet partnerként kezel, barátságos, segítőkész és őszinte az ügyféllel, akkor jó úton jár, és kétségtelenül sikereket ér el.

Az emberek nagyon szeretnek vásárolni, ha ügyesen eladják nekik. Mit tesz egy igazi szakember, amikor szolgáltatásokat kínál az ügyfélnek? Igyekszik az ügyfél számára kellemessé tenni a szolgáltatások vásárlását, hogy elégedettséget érezzen tettével, segíti az ügyfelet azon szolgáltatások megvásárlásában, amelyekre valóban szüksége van.

Nem lehetsz idegesítő, képmutató, túl bőbeszédű, és nem beszélhetsz le másokkal. Nem megengedett a szleng kifejezések használata vagy olyan terminológia használata, amely nem egyértelmű az ügyfelek számára. Nem tudja megmutatni ügyfelének, hogy fáradt a vele való kommunikáció miatt. Ez elriasztja őt, és csak kellemetlen emlékeket idéz fel a szalon egészéről és személyesen a mesterről.

Nagyon fontos a kellemes légkör megteremtése az ügyfél számára. Kezdésként meghívhatja a szalonba betérő hölgyet, hogy üljön nyugodtan egy székre egy csésze ingyenes kávé mellett, hogy megismerkedjen az árlistával és nézze meg a frizuramagazinokat. Nem lenne rossz emlékeztetni arra, hogy ezeknek a magazinszámoknak kitűnő állapotban kell lenniük: frissek, relevánsak, divatosak.

Ha a mester késik az előző ügyféllel, személyesen menjen ki a hallba, és kérjen elnézést a következő ügyféltől a késésért.

Igen, és ne felejts el mosolyogni az ügyfélre!

Ha az ügyfél korábban érkezik, mint a megbeszélt időpont, és a mester szabad, akkor azonnal el kell fogadnia az ügyfelet. Ez a pultszolgáltatásnak nevezett viselkedés nagyon tetszeni fog az ügyfélnek. Minél rövidebb a várakozási idő a szolgáltatásra a szalonban, annál pozitívabbak az ügyfelek.

Szerviz után hívja meg az ügyfelet, hogy jöjjön újra, és ígérje meg neki a segítségét minden szolgáltatással vagy termékkel kapcsolatos kérdésben. Ne várjon borravalót – csak ebben az esetben a szokásosnál többet fog kapni.

Nagyon rövidlátó azoknak a kézműveseknek a viselkedése, akik a forgalom egy százalékát kapják, és ezért a megrendelőre a maximális számú szolgáltatást és árut kényszerítik egyidejűleg. Szakszerűbben viselkednek azok a szakemberek, akik hosszú távú perspektívával építik fel ügyfélszolgálatukat. Nem az a legjobb ügyfél, aki ma jött és sokat vásárolt, hanem az, aki folyamatosan jönni fog. Ezért vigyázzon törzsvásárlója pénztárcájára, ajánljon neki kedvező feltételeket, kedvezményeket, akciókat. Csak így számíthatunk a jövőre és a „szóbeszéd” pozitív ajánlásokra.

PARATE AZ ÜGYFÉL KIVÁLASZTÁSA

A „kifogás” szó nem jelenti valaminek az elutasítását. A kifogás a beszélgetőpartner ellentétes véleményének kifejezése.

Ha ügyfele tiltakozik, ez azt jelzi, hogy érdeklődik szalonja szolgáltatásai iránt, ugyanakkor bizonytalanságot és szorongást érez irántuk. Lehetséges, hogy nem volt elégedett a szolgáltatással, vagy Ön nem tudta meggyőzni a szolgáltatás értékesítésének korábbi szakaszaiban.

A kifogást könnyebb megelőzni, mint kijavítani. Hogyan reagáljunk a kifogásokra, ha felmerülnek? Tanulj meg eltéríteni. Ennek a folyamatnak három szakasza van.

1. szakasz. Kérdezze meg újra az ügyfelet. Ez nagyon fontos a mester számára. Ez az egyetlen módja annak, hogy megtudja, mi zavarja az ügyfelet. A kifogások oka lehet üzleti jellegű (például festékallergia) vagy érzelmi (legutóbb túl sokat kellett várni).

A leggyakoribb kifogás a magas ár. Amikor egy ügyfél azt mondja, hogy az Ön szalonjában magas a fodrászat ára, a következőkre gondolhat:

"Más szalonokban, ahol korábban jártam, alacsonyabb volt az ár."

"A fodrászat ára itt sokkal magasabb, mint amire számítottam."

– Nincs nálam ennyi pénz.

„Nem engedhetem meg magamnak ezt a frizurát – nem fér bele a költségvetésembe.”

– Pénzt kell kérnem a férjemtől.

– Ha alkudozok, talán engedményt kínálnak.

– Valójában nem fogom levágatni a hajam.

A szalon munkatársainak feladata kideríteni, hogy a felsorolt ​​lehetőségek közül melyik motiválja az ügyfelet. Ezt tisztázó kérdésekkel lehet megtenni:

– Milyen árat vártál?

– Mennyivel magasabb az árunk, mint amire számított?

2. szakasz: Egyetért az ügyfél kifogásával, de ugyanakkor hozza a saját meggyőző érveit.

Az egyetértés nem azt jelenti, hogy azt mondod: "Teljesen osztom a véleményedet." Ez azt jelenti, hogy inkább az ügyfél gondolkodását kell elismerni, mint ellenvetésüket. Ez azt jelenti, hogy ügyeljen szalonja egyedi kínálatára (kiegészítő szolgáltatások).

Milyen érveket lehet felhozni az árral kapcsolatban? Az ár mennyiségi kifejezését az ügyfél számára érthetővé kell tenni, a következő szavakkal:

Csúcskategóriás technológia;

A gyógyszer intenzíven aktív összetétele;

Hatékonyság;

Optimális hajápolás;

Bőrgyógyászatilag tesztelt stb.

3. szakasz: Cáfolja a kifogást. Ez azt jelenti, hogy olyan választ adunk az ügyfélnek, amely eloszlatja kétségeit. Például olyan ügyfél érkezik hozzád, akit érdekel egy kozmetikus arctisztító programja. Miután megnézte az árlistát és meghallgatta az Ön javaslatait, felsóhajt, és észreveszi, hogy az ár túl magas számára.

Válasz az ügyfélnek: „Valóban, az ár meglehetősen magas, de a program nem csak kézi tisztítást, hanem polírozó ecsettel történő peelinget, bőrtisztítást speciális készítményekkel (védjegy), fertőtlenítő maszkot, valamint (ha szükséges) tartalmaz. vákuummasszázs. A kozmetikusunkkal végzett ilyen tisztítási program után nem kell két napig otthon ülnie, mivel nem lesz irritáció a bőrén. A program teljesen biztonságos még a legérzékenyebb bőr számára is.”

Az ilyen érvek minden kifogást legyőznek, és minden ügyfelet meggyőznek. Szolgáltatások értékesítése során mindig könnyebb kezelni a kifogásokat, mint a kategorikus elutasítást.

Állítsa tehát ügyfelei rendelkezésére kifinomult értékesítési technikáit, és segítsen nekik megoldást találni problémáikra.

Egy kis fodrász vállalkozás vezetésének alapjai
Mysin A.A.

Az előadás ismertetése A FODRÁSZ SZAKMAI ETIKÁJA. Felkészítő: Marina Evdokimova, diacsoport

A FODRÁSZ SZAKMAI ETIKÁJA. Felkészítő: Marina Evdokimova, DDL-csoport

A fodrász szakma megköveteli bizonyos etikai normák betartását a szakmai feladatok ellátása során az ügyfelekkel való kommunikáció során, valamint a szolgáltatási kultúra szabályainak betartását. Az etika és az etikett a fodrászatban arra kötelezi a dolgozókat, hogy minden ügyféllel udvariasan és figyelmesek legyenek, készek szolgáltatást nyújtani, a szakmai tudást, készségeket és szokásokat maximálisan kihasználva.

Az igazi fodrász különleges erkölcsi tulajdonságokkal felruházott személy. Számára a szolgáltatás minősége fontos, így a munka fő tartalma nem redukálható csak a keresetre. Egy igazi fodrászt az esztétika, az udvariasság, a tisztelet, a türelem, a kompromisszumkészség, a pozitív hozzáállás az ügyfélhez és a felelősségéhez, az önuralom, a fegyelem és az ügyesség jellemzi.

A fodrászat egy olyan üzlet, ahol van egy szabály: „Az intézmény imázsa attól függ, hogy az egyes alkalmazottak hogyan bánnak azokkal az emberekkel, akikkel foglalkoznak. Amikor új emberekkel kezd kommunikálni, egy figyelmes, fejlett intuícióval rendelkező fodrász kitalálhatja, milyen benyomást tett az ügyfélre. Az emberek túlnyomó többsége az első ismeretség után a megjelenése alapján alkot imázst.

A fodrász gyönyörű és takaros ruházata az ügyfél iránti tiszteletet hangsúlyozza. A fodrásznak az ügyfélről alkotott elképzelése és az ügyfél fodrászról alkotott elképzelése nem csak a megjelenés alapján alakul ki.

A pszichológiai portré fontos jellemzője a testbeszéd, az arckifejezés (arckifejezés), a mozdulatok kifejezőképessége (pantomim), a nyelv dinamizmusa és kifejezőképessége (intonáció, ritmus, hangrezgés), amelyek meghatározóak lehetnek az emberről alkotott elképzelések szempontjából. Az ügyfél és a fodrász és a fodrász ügyféllel való találkozásának első perce meghatározó a társadalmi és pszichológiai portré kialakításában, meghatározza további kapcsolataik jellegét. Ezt a gondolatot később nehéz megváltoztatni. Ezért a látogató megérkezésekor fontos, hogy helyesen mérje fel személyiségét és a szolgáltatással kapcsolatos szándékait.

A szolgáltatásról szóló döntést a következő tényezők befolyásolják: az ügyfél hangulata; az ügyfél jellemvonásai; a szolgáltatás költsége és a divat szempontjából való relevanciája; kínált szolgáltatások és anyagok köre. Amikor segít az ügyfélnek a szolgáltatásokkal kapcsolatos döntésben, használhatja a koncentrációs módszert (a modell pozitív oldalaira irányítja az ügyfél figyelmét), a kompenzációs módszert (bizonyítja a modell előnyeit) és a demonstrációs módszert (albumok vagy vizuális eszközök használata). hasonló modell megjelenítése egy másik személyen). A szalon alkalmazottjának meg kell határoznia az ajánlásokat és indokolnia kell a szolgáltatás költségét, a modell divatnak való megfelelését, praktikusságát az ügyfél életkorának és jellemvonásainak megfelelően. Ha a szolgáltatás nyújtása pillanatnyilag nem lehetséges, felajánlhat más időpontot is.

Új találkozó ütemezésekor világosan meg kell állapodnia a dátumban és az időpontban, és amikor az ügyfél megérkezik, pontosan a megbeszélt időpontban kezdje meg a munkát. Az ügyfél egy szolgáltatás megtagadása számos okból függhet, például a vele szembeni figyelmetlen bánásmódtól, ami csalódást, sőt irritációt okoz. Ha egy látogató megtagadja a szolgáltatásokat, ne fedje fel elégedetlenségét, nehogy elrontsa a benyomásait. Az ügyfélnek lehetőséget kell adni arra, hogy újra visszajöjjön Önhöz. A szolgáltatási folyamat után, a látogatóktól való búcsúzáskor fontos hangsúlyozni, hogy a szalon szívesen látja őt újra.

A fodrásznak be kell tartania bizonyos etikai szabályokat: Helyesség és pontosság. Mit tartalmaz ez: - pontosság; ne dohányozzon, ne egyen vagy rágjon az ügyfelek előtt; -tartsa tisztán a szerszámokat, rendben a munkaasztalt (a levágott haj a padlóról eltávolítva, a tükrök tiszták, a szék és az asztal körül nincs szennyeződés). - Távolítsa el a személyes tárgyakat az asztalról, és hagyja otthon a személyes problémákat. - Próbálj meg minden helyzetben nyugodt maradni

2) A mester megjelenése. Ami a ruházatot illeti, legyen tiszta, rendezett, színben és szabásban az alakhoz illő. Kerülni kell a provokatív és provokatív ruházatot vagy kiegészítőket. A szélsőségeket kerülni kell: a ruházat ne legyen se túl extravagáns, se otthonos. A cipőnek tisztának és kényelmesnek kell lennie. Ne hordj túl sok ékszert, gyűrűt, karkötőt... A smink legyen szerény és ízléses. A frizurának (stílusnak) modernnek és ügyesnek kell lennie. A kezek tiszták, rendezett manikűrrel. Az ügyfelek számára egy hajvágás vagy frizura (smink) egy példa arra, hogy mit tehet a saját hajával vagy arcával. Ne viseljen nehéz vagy erős illatokat. Te vagy a saját munkád névjegykártyája

3) A mester higiéniája. Minden nap zuhanyozz le, és tartsa tisztán és ápolt haját. Használjon izzadásgátlót vagy dezodort. Mindig frissnek és vidámnak kell kinéznie. Győződjön meg róla, hogy a keze tiszta, a körme pedig ápolt és nyírt. Hiszen a hosszú meghosszabbított körmök, még a legjobban sikerült körmök is, például a szeme miatt aggódhatnak az ügyfélben.

4) Kommunikáció az ügyféllel. A kommunikáció a fő és fontos eszköze a mester és az ügyfél közötti bizalmi kapcsolat kialakításának. Ennek a készségnek a fejlesztésével a fodrász jobban megérti a kliens kívánságait és azt, hogyan lehet azokat kielégíteni.

Miről nem beszélnek a klienssel 1. A vallásról; 2. A mester személyes életéről; 3. A fizetésről - mind az ügyfél, mind a mester; 4. A horoszkópokról (ha van velük szemben negatív hozzáállás); 5. Kapcsolatokról a szalon csapatában; 6. Egy másik mester munkájáról, akár egy idegenről. Nem kell negatívan beszélni más ügyfelekről vagy munkatársakról.

A fodrász szakmában tehát nagyon fontos az etika, hiszen az ügyfél fodrászhoz való hozzáállása a kommunikáción és a viselkedésen múlik, az pedig, hogy ez jó vagy rossz lesz, csak magán a dolgozón múlik.

Küldje el a jó munkát a tudásbázis egyszerű. Használja az alábbi űrlapot

Diákok, végzős hallgatók, fiatal tudósok, akik a tudásbázist tanulmányaikban és munkájukban használják, nagyon hálásak lesznek Önnek.

közzétett http://www.allbest.ru/

Brjanszki Ipari és Szolgáltatási Főiskola

A fodrász (szépségszalon) alkalmazott magatartási etikája

Elkészült:

Volynsky Pavel Andreevich

Tanár:

Tyncherova Anna Vladimirovna

A fodrász azon kevesek egyike, akiket megengedünk, hogy behatoljanak személyes terünkbe. Éppen ezért munkája különleges finomságot és profizmust igényel.

Milyen szabályok vonatkoznak a fodrász és az ügyfél közötti kommunikációra? Elég sok ilyen szabály létezik, és ezek főként a kommunikáció pszichológiájához kapcsolódnak. Ideális esetben minden mesternek pszichológiai képzésen kell részt vennie. Végül is a kapcsolatfelvétel a siker kulcsa. A munka megkezdése előtt néhány percig beszélnie kell az ügyféllel, hogy megnyerje őt. Ha ez sikerül, a vendég megbízik a mesterben, meghallgatja tanácsait, és esetleg újra eljön az Ön szalonjába. És még ha az ügyfélnek nem is tetszik valami, a rendszeres látogató nem okoz botrányt.

Hogyan lehet ilyen vásárlói hűséget elérni? Végül is a kommunikációnak nagyon intenzívnek kell lennie, de nem feltűnő? Ha egy sikeres fodrász hatékony kommunikációjának összetevőiről beszélünk, akkor mindenekelőtt egy mosoly, amelynek őszintének kell lennie. Ezenkívül nem válaszolhat egyszótagosan az ügyfélnek. Ha azt kérdezi: „Száraz hajam van?”, akkor az „igen” vagy „nem” válasz nem elég. Részletesen el kell mondani a haj típusáról, megjelenésének javításáról, a kezelés szükségességéről stb. A hozzáértő fodrász tudja, hogy nem szabad védőköpenyt lengetni a kliens arca előtt. Nagyon finoman kell rádobni a látogatóra. Sőt, sok fodrász még engedélyt is kér az ügyféltől, hogy megérintse a haját – ez sem tetszik mindenkinek. Az is fontos, hogy a fodrász hogyan áll az ügyfél kiszolgálása közben. Semmilyen körülmények között ne görnyedjen meg, ne hajoljon mélyen a kliens fölé, és ne hadonászjon a karjával. Ideális esetben a fodrásznak hajvágáskor egy művészrajzra kell hasonlítania, a frizura elkészítése során pedig egy munkahelyi szobrászra. Kiderült, hogy a szabályok listája főként tiltásokból áll. És nem beszélhet vallásról, politikáról és személyes problémáiról, nem beszélhet egy másik mester munkájáról, és nem beszélhet telefonon. És továbbra is folytatni a beszélgetést? Csak támogassa. Próbálja figyelemmel kísérni beszélgetőpartnere reakcióját egy adott témára. Ha azt látja, hogy negatívan reagál, váltson beszélgetés tárgyát! Bár a legjobb, ha figyelmesen és érdeklődve hallgatsz, és nem beszélsz magadról. És légy udvarias. Ez a legmegbízhatóbb módja a kommunikációnak bármilyen korú, karakterű és temperamentumú emberrel.

„Vendég”, „ügyfél”... Hogyan nevezze helyesen a fodrász a párját? Először is - természetesen csak a „te”-re. Ha valaki akarja, bemutatkozik, majd hívhatja a keresztnevén vagy keresztnéven és apanéven. A kezdeményezés itt is az ő oldalán áll. Ez vonatkozik a frizuraválasztásra is? Mit tesz egy fodrász, ha azt látja, hogy az ügyfél által kért frizura finoman szólva sem áll jól neki? Ha valaki készen áll a párbeszédre, akkor tanácsot adhat, lehetőségeket kínálhat, fényképeket mutathat, és így megpróbálhatja meggyőzni. De "soha ne vitatkozz, ha úgy érzed, hogy nem tudod őt meggyőzni" - ez a pszichológus klasszikus tanácsa a mi szakmánkra is vonatkozik. Hiszen az ügyfélnek, mint tudjuk, mindig igaza van, de mi van akkor, ha ez az ügyfél, akinek mindig igaza van, mégis elégedetlen lesz? Ha fodrász hibájáról beszélünk, akkor méltóságának megőrzése mellett bocsánatot kell kérnie. Ezt nem kell szégyellni. A bűnösség beismerése pedig szinte hibátlanul működik. Ebben az esetben természetesen nem tippekről beszélünk. Általában így szokás köszönetet mondani a fodrászoknak? És ha igen milyen méretben? Csakúgy, mint egy étteremben, a szokásos borravaló a költségek tíz százaléka. Bár sokan többet hagynak. Előfordul, hogy köszönetképpen annyit hagynak, amennyit magáért a szolgáltatásért fizettek. Pszichológiai szempontból kinek a hajvágása nehezebb - férfiaknak vagy nőknek? A férfiak konzervatívabbak és lelkiismeretesebbek. A praxisomban előfordult, hogy egy ügyfél azt gondolta, hogy a bal halánték három milliméterrel rövidebbre van vágva, mint a jobb. Reagálnak a mester megjelenésére, életkorára, könnyebben kommunikálnak a nőkkel, mint a férfiakkal, könnyebben hoznak döntéseket, de gyakrabban türelmetlenek. A nők mindig bíznak a feleségükben, és gyakran panaszkodnak. De a szebbik nem képviselői valószínűleg figyelmet fordítanak magának a mester frizurájára és ruháira. Milyenek legyenek? Frizura - ügyes és stílusos. És ruhák - a testet borító, tiszta és nem túl provokatív, fényes. Egy szalon presztízse a fodrászok készségétől és szakmai képétől függ. Az ügyfél számára a fodrász imázsa a szolgáltatások minőségéhez kapcsolódik. A professzionális imázs sok tényezőből áll. Ez magában foglalja a mester megjelenését, viselkedését és kommunikációs készségeit. Korrektség és pontosság. Pontosnak lenni. Ne dohányozzon, egyen vagy rágjon az ügyfél előtt. Tartsa rendben a munkaterületet, hogy a kefékről és fésűkről megtisztuljon a szőr, a levágott szőrt eltávolítsák a padlóról, ne legyenek foltok vagy porok a tükrökön, és ne legyen törmelék a szék és az asztal körül.

Ne tartson személyes tárgyakat a munkaterületén. Hagyja otthon a személyes problémákat. Amikor az ügyféllel beszél, kerülje az érzékeny témákat. Ne pletykálkodj és ne beszélgess más ügyfelekkel, kollégákkal vagy versenytársakkal. Szánjon rá időt, próbáljon mindig nyugodt maradni.

Kinézet.

Viseljen tiszta, ügyes ruhát, amely megfelelő színű és testalkatának megfelelő. Ne öltözz kihívóan vagy kihívóan. Kerülje a szélsőségeket: a ruházat ne legyen se túl extravagáns, se otthonos. Viseljen tiszta, kényelmes cipőt. A cipője nem nézhet ki réginek. Kerülje a nyitott orrú cipő viselését. Kerülje a túl sok ékszer viselését, különösen a gyűrűket és a karkötőket. A sminknek szerénynek és ízlésesen felhordottnak kell lennie. Ne viseljen erős parfümöt. A fektetésnek modernnek és rendezettnek kell lennie. Egy ügyfél számára az Ön frizurája egy példa arra, hogy mit tehet a saját hajával.

Higiéniai szabályok.

Moss minden nap. Ügyeljen arra, hogy a haja mindig tiszta legyen. Használjon dezodort vagy izzadásgátlót. Egyél jól és aludj eleget, hogy mindig frissnek és ébernek tűnj, és kerüld, hogy fáradtnak látszódj. Győződjön meg róla, hogy a keze tiszta, a körme pedig ápolt és nyírt. Rendszeresen mosson fogat, és étkezés után öblítse ki a száját.

Pszichológia. Kommunikációs képességek.

Ne tedd:

Tegyen negatív és kritikus megjegyzéseket. Korlátozzák a beszélgetést, elégedetlenséget és kényelmetlenséget okozva az ügyfélben. Kényszerítsen egy beszélgetést, mert megzavarhatja az ügyfelet. Az ügyfél félbeszakítása irritálja őt, és nem vesz részt a beszélgetésben. A rohanás szorongást és elidegenedést okoz az ügyfélben. A kliens folyamatos vizsgálata agresszívvé vagy depresszióssá válhat.

Kapcsolatok kialakítása az ügyféllel.

A jó kapcsolat kialakítása ügyfelével elengedhetetlen a fodrász karrierben. A fodrászat a szolgáltató szektorban működik, ezért a fodrász érdekelt abban, hogy jó ügyfeleket tartson meg, és ajánlásokkal bővítse számukat. Az alábbiakban tippeket adunk, hogyan építsünk sikeresen kapcsolatokat az ügyfél látogatásának elején és végén, hogyan derítsük ki kívánságait és elvárásait, hogyan tartsunk fenn beszélgetést a szolgáltatásnyújtás során, hogyan oldjuk meg a problémákat és reagáljunk a panaszokra, és hogyan hogy megfelelően gazdálkodjon az idővel.

Az ügyfél látogatásának kezdete.

Amint megtudja, hogy egy ügyfél érkezett, találkozzon vele személyesen a recepción. Ha még mindig egy másik ügyféllel van elfoglalva, szánjon egy percet, hogy elmondja neki, mennyi ideig kell várnia. Kerülje el, hogy másokon keresztül bármit is közöljön az ügyfelekkel. Kérdezze meg, hogy az ügyfél szeretne-e magazinokba vagy könyvekbe nézni a frizurája kiválasztásához. Mutasd be az ügyfelet a ruhatárba, és kínáld meg teával vagy kávéval. Mielőtt elkezdené a hajmosást, tájékozódjon arról, milyen frizurát szeretne az ügyfél (szükség esetén használjon fényképeket), és hogyan kívánja fenntartani a jövőben. Kérdezd meg tőle, milyen frizurája volt korábban. Határozza meg az ügyfél hajának állapotát és a szükséges hajápoló termékeket. Figyelmesen figyeljen, ne terelje el a figyelmét és ne szakítsa félbe.

Hogyan kell beszélgetést folytatni az ügyféllel.

Állandóan kommentálja, hogy mit csinál vagy fog tenni – ez segít az ügyfélnek megérteni, milyen szolgáltatásokat nyújt neki. Figyelje az ügyfél hangulatát. Bízza az ügyfélre a beszélgetés hangnemének kiválasztását. Ne mondj félreérthető történeteket. Kerülje a politika, a vallás és a személyes problémái megbeszélését. Kerülje a kritikus, negatív és szarkasztikus megjegyzéseket, és ne pletykáljon. Ne tegyél fel személyes kérdéseket.

Az ügyfél látogatásának vége.

Adjon ügyfelének néhány tippet a megfelelő hajformázáshoz otthon.

Mondd el neki feltűnés nélkül, hogy milyen hajtípusának megfelelő kozmetikai termékeket használtál a munka során, és miért ezeket választottad. Ha az ügyfél érdeklődést mutat, magyarázza el, hol lehet megvásárolni. Ha ajánl valamit, írja le saját tapasztalatait ezekkel a hajápoló termékekkel. Mielőtt elhagyja a szalont, győződjön meg arról, hogy az ügyfél elégedett. Az első látogatás után ajánljon fel az ügyfélnek egy névjegykártyát. Kérdezze meg az ügyfelet, hogy szeretne-e azonnal időpontot foglalni a következő időpontra. Sétálja az ügyfelet a recepcióhoz, és győződjön meg arról, hogy van-e ott valaki, aki elfogadja a fizetést. Ne maradjon a recepción, amíg az ügyfél kifizeti a számlát.

Semmilyen körülmények között ne siettesse az ügyfelet a távozással. Ügyfélproblémák, panaszok megoldása. Legyen tapintatos és diplomatikus. Minden problémát vagy panaszt egyedileg kezeljen, és azonnal oldja meg. Ne keress kifogásokat. Ne tegyél gúnyos megjegyzéseket vagy megjegyzéseket. Szükség esetén vonja be a szalonvezetőt a beszélgetésbe. Ne szellőztesse ki, és ne beszélje meg az esetet más ügyfelekkel. A munkaidő elosztása. Érkezz kicsit korábban a munkahelyeden, hogy felkészülhess az első ügyféllátogatásra. Szánjon egy percet a munkaterület rendjének helyreállítására, mielőtt a következő kliens megérkezik. Kerülje az olyan beszélgetéseket, amelyek lelassítanak. Állítson be egy szabályt a késői ügyfelek másodlagos rögzítésére. Kezelje munkaidejét hatékonyan és reálisan.

Tudtad?

A 18 és 64 év közötti nők körében:

Oroszországban körülbelül 35% soha nem veszi igénybe a fodrászat szolgáltatásait, és csak 8% látogatja meg havonta.

Németországban egy nő évente átlagosan 11 alkalommal keres fel fodrászatot.

Az udvariasság szabályai.

1. Köszönts mindenkit mosolyogva.

2. Köszönj először.

Z. Soha ne várj.

4. Mutasson örömöt találkozáskor.

5. Kérdezd meg: „Hogy vagy?” vagy "Minden rendben van?"

6. Ha ezek a kérdések Önnek szólnak, akkor először köszönje meg a beszélgetőpartner figyelmét a következő válaszokkal: "Köszönöm, minden rendben."

7. Kezdje a személyhez intézett bármely beszédet a „bocsánat” szóval vagy a következő kifejezéssel: „Elnézést kérek…”.

8. Ha tudod beszélgetőpartnered nevét, mindig nevén szólítsd meg.

9. Úgy szólítsd meg az illetőt, ahogyan bemutatkozott neked, ne változtasd meg a nevét.

10. Ha állva szólítanak meg, akkor ha ülsz, mindenképpen állj fel.

11. Ha ülve szólítanak meg, te pedig állsz, akkor ülj a beszélgetőpartnerrel szemben vagy mellé, vagy hajolj kissé felé.

12. Légy proaktív: ha el kell menned, akkor mondd el beszélgetőpartnerednek, hogy mennyi ideig tart, amíg visszatér hozzá.

13. Köszönjük, hogy a beszélgetés végén kommunikált veled: „Öröm volt veled kommunikálni” vagy: „Öröm volt veled időt tölteni” stb.

14. Ha bármilyen tárgyat bemutat, kísérje ezt a gesztust a „kérem”, „kérlek” udvarias szavakkal.

15. Adjon utat fej hajtásával vagy gesztussal, invitálja az illetőt, hogy menjen előre, és kísérje ezt a figyelem gesztusát udvariassági szavakkal.

16. Mutasson vendégszeretetet: azoknak, akik először jönnek Önhöz, szervezzenek egy rövid körutat egy ismeretlen helyen, kísérve a cégéről szóló történetekkel és érdekes történetekkel.

17. Mutasson barátságosságot és segítőkészséget minden helyzetben.

18. Tartsd be az ígéreteidet.

19. Legyen figyelmes a vendégek, ügyfelek kívánságaira: ha dohányoznak, vigyenek nekik hamutartót.

20. Kényelmes környezet kialakításával gondosan vegye körül vendégeit.

21. Ha egy korábbi látogatása során beszélgetőpartnere egy közelgő, számára fontos eseményről beszélt, kérdezze meg a következő találkozáskor, hogy az sikeres volt-e?

22. Ha bókot szeretnél adni valakinek, ne halaszd későbbre: "Hadd mondjak egy bókot, nagyon tetszik, ahogy ma kinézel!"

23. Legyen mindenkivel egyformán kedves és barátságos.

24. Ha valakivel kommunikálsz, és valaki más megszólít ilyenkor, kérj bocsánatot beszélgetőpartneredtől, mielőtt a másikra figyelsz.

25. Amikor az emberek bókot mondanak neked, mondd, hogy nagyon örülsz ennek hallatán, és válaszolj egy méltó bókot.

26. Próbáld meg a veled való kommunikációt a lehető legkellemesebbé és melegebbé tenni.

27. Küldj el mindenkit, akivel kommunikáltál, megköszönve a látogatást és a rád fordított különös figyelmet, ajtót nyitva a távozók előtt.

28. Ne feledje, hogy soha senki nem mondta el az udvariassági szabályokat!

Az ügyfelekkel való kommunikáció pszichológiája.

A fodrászattal kapcsolatos problémák megoldása során egyszerre szükséges az orvosi, pszichológiai és szociális jellegű problémákra is kiterjedni.

Azok, akik csak most kezdik szakmai útjukat a képzés után, tanácsot kérnek, hogyan találjanak megközelítést egy ügyfélhez, hogyan keltsék fel érdeklődését szolgáltatásai iránt. Lehet persze próbálgatással, fokozatosan tapasztalatot szerezve tanulni, de használhatod a már ismert igazságokat is. Ez a rész az ügyféllel folytatott kommunikáció pszichológiai vonatkozásaival foglalkozik.

Természetesen hamarosan gazdagíthatod őt tapasztalataiddal, és kiválaszthatod a saját viselkedésedet, de ehhez valahol el kell kezdened. És annak érdekében, hogy ne „veszítse el” első ügyfeleit, jobb, ha felkészült a munkája során felmerülő különféle helyzetekre.

Mielőtt elkezdenénk küzdeni egy kliensért, fogalmazzuk meg, mi a kommunikáció, viselkedés és beszéd kultúra.

A kommunikációs kultúra a másokkal való interakció formáinak összessége. A kommunikációs kultúra megkülönböztető jegye a kölcsönös kommunikáció, amely magában foglalja a másik személy gondolataira, érzéseire és problémáira adott választ. Ez mintegy létrehozza a kölcsönös érdeklődés „áramát”, a másik ember megértésének vágyát. Ez a kapcsolatok minden szintjére vonatkozik. Csak a formák lesznek mások.

Kommunikáció: bizalmatlan - türelmet és körültekintést igényel; szeszélyes - a nyugodt hangnem és a szeszélyek figyelmen kívül hagyása hatásos; önelégült - az irónia felkavaró, de nem bölcs dolog, ha félénk emberrel foglalkozik.

A flegma emberektől nem lehet azonnali reakciót várni, és nehéz azt remélni, hogy egy kolerikus ember zavartalan lesz a kritikus helyzetben. Mindez a gyakorlati pszichológia szükséges az életben, a kommunikációban. Azok az emberek, akik nem rendelkeznek kommunikációs kultúrával, elronthatják a beszélgetőpartner hangulatát, és ami még rosszabb, elveszíthetik az ügyfelet.

A viselkedéskultúra a mindennapi emberi viselkedési formák összessége (a munkában, a mindennapi életben, a másokkal való kommunikációban), amelyben erkölcsi és esztétikai normái külső kifejezésre jutnak.

Bizonyos értelemben a viselkedéskultúra magában foglalhatja a munkakultúrát, a munkaidő és a munkahely megfelelő megszervezésének képességét, valamint a megfelelő technikák megtalálását a hasznos eredmények eléréséhez.

A beszédkultúra a gondolatok hozzáértő, világos és gyönyörű kifejezésének képessége. Nagy szerepet játszik a kommunikációban. Ez az ember általános kultúrájától függ, attól, hogy hogyan érti és tudja a gyakorlatban alkalmazni az etikai szabályokat. Az embert érdekli, hogyan beszél vele az orvos.

A beszédkultúra mindenekelőtt abban nyilvánul meg, hogy a beszédnek jól fejlettnek kell lennie. A nem meggyőző beszéd kétségekhez vezet. A beszédfordulatok, a hangerő, a hangszín, az intonáció, a moduláció és az akcentus fontos szerepet játszanak a beszélgetőpartnerrel való kapcsolatteremtésben.

etikai fodrász imázs ügyfél

Közzétéve az Allbest.ru oldalon

Hasonló dokumentumok

Az öltöny viselésének alapszabályai. A nők és férfiak viselkedésének sztereotípiái. Az imázs, mint a hatékony üzleti kapcsolatok szükséges attribútuma. A pszichológiai védekezés alapvető mechanizmusai. Az alkalmazottak bírálata és az utána következő. A jó modor szabályai a kommunikációban.

absztrakt, hozzáadva: 2009.11.03


A szakmai etika szerepe és helye a rendvédelmi tisztek világnézetének és értékrendjének alakításában. A munkavállalói magatartás szakmai és etikai szabályai. A Nyomozótiszti Etikai Kódex erkölcsi értelme.

absztrakt, hozzáadva: 2013.11.25


Az etika az emberek közötti kapcsolatok és az ezekből adódó kötelességek tudománya. Az üzleti kommunikáció típusai. Az emberi viselkedés szakaszai külső változásokkal és újításokkal szemben. A vezetői munkaidő elosztása.

bemutató, hozzáadva 2013.04.23


Viselkedési szabályok üzleti megbeszélésen, tárgyalási etika. Ruhák kiválasztása a menedzserrel való találkozóhoz állásra jelentkezésekor. A nonverbális kommunikációs eszközök osztályozása. Találkozók és előadások etikája, tárgyalási módszerek.

teszt, hozzáadva: 2010.09.12


Az etika fejlődéstörténete. Az emberi viselkedés normái, kánonjai és normái. Etika az ókorban, a középkorban, az újkorban. Egy nemes ember személyes példája. Modern etikett elvei. Etika a kommunikáció kultúrájában. Etikett és etika.

absztrakt, hozzáadva: 2008.10.09


Megjelenés, kommunikációs taktika. Üzleti etikett és protokoll. Az üzleti kommunikáció etikája. A magatartásmodell fogalma. A névjegykártyák, mint az üzleti kommunikáció elemei fejlesztésének folyamata. A megfelelő viselkedési modell kiválasztása. Jó üzleti imázs kialakítása.

teszt, hozzáadva 2016.03.01


Vállalkozói magatartási szabályok tanulmányozása: az utcán, az irodahelyiség bejáratánál, a liftnél és a liftben, a recepción és a főnöki irodában. "menedzser-titkár" típusú munkakapcsolatok. A megbeszélés lebonyolításának szabályai, a telefonbeszélgetések etikája.

absztrakt, hozzáadva: 2010.06.13


Az internetes viselkedés és kommunikáció alapvető szabályai. Az emberi kommunikáció etikája. Általánosan elfogadott viselkedési normák az interneten végzett munka során. Megértő és barátságos hozzáállás. Az oldalak használatának szabályai és alapvető korlátozások. A hangulatjelek használatának alapszabályai.

bemutató, hozzáadva 2015.04.25


Az erkölcs fogalma. Az etikett, mint viselkedési norma. Az üzleti kommunikáció etikája. Köszöntési szabályok. Az üzleti kapcsolatok és a kulturális magatartás alapvető szabályai a nyilvános helyeken, a családban, a mindennapi életben. Az üzleti beszélgetés és megjelenés alapvető követelményei.

előadások tanfolyama, hozzáadva 2009.09.04


A pszichológus-tanácsadó szakmai viselkedési normái, tevékenységének jellemzői. Az erkölcs szerepe egy gyakorló pszichológus etikai problémáinak megoldásában. A pszichológus és a kliens közötti szoros kapcsolat problémája. A gyakorlati pszichológiai munka céljai és formái.

Presztízs szépségszalon a fodrászok készségétől és szakmai képétől függ. Az ügyfél számára a fodrász imázsa a szolgáltatások minőségéhez kapcsolódik. A professzionális imázs sok tényezőből áll. Ez magában foglalja a mester megjelenését, viselkedését és kommunikációs készségeit.

Korrektség és pontosság

Pontosnak lenni.
Ne dohányozzon, egyen vagy rágjon az ügyfél előtt.
Tartsa rendben a munkaterületet, hogy a kefékről és fésűkről megtisztuljon a szőr, a levágott szőrt eltávolítsák a padlóról, ne legyenek foltok vagy porok a tükrökön, és ne legyen törmelék a szék és az asztal körül.
Ne tartson személyes tárgyakat a munkaterületén.
Hagyja otthon a személyes problémákat.
Amikor az ügyféllel beszél, kerülje az érzékeny témákat.
Ne pletykálkodj és ne beszélgess más ügyfelekkel, kollégákkal vagy versenytársakkal.
Szánjon rá időt, próbáljon mindig nyugodt maradni.

Kinézet

Viseljen tiszta, ügyes ruhát, amely megfelelő színű és testalkatának megfelelő.
Ne öltözz kihívóan vagy kihívóan.
Kerülje a szélsőségeket: a ruházat ne legyen se túl extravagáns, se otthonos.
Viseljen tiszta, kényelmes cipőt. A cipője nem nézhet ki réginek.
Kerülje a nyitott orrú cipő viselését.
Kerülje a túl sok ékszer viselését, különösen a gyűrűket és a karkötőket.
A sminknek szerénynek és ízlésesen felhordottnak kell lennie.
Ne viseljen erős parfümöt.
A fektetésnek modernnek és rendezettnek kell lennie.
Egy ügyfél vagy frizura - egy példa arra, hogy mit tehet a saját hajával.

Higiéniai szabályok

Moss minden nap.
Ügyeljen arra, hogy a haja mindig tiszta legyen.
Használjon dezodort vagy izzadásgátlót.
Egyél jól és aludj eleget, hogy mindig frissnek és ébernek tűnj, és kerüld, hogy fáradtnak látszódj.
Győződjön meg róla, hogy a keze tiszta, a körme pedig ápolt és nyírt.
Rendszeresen mosson fogat, és étkezés után öblítse ki a száját.

Kommunikációs képességek

A kommunikáció az ügyféllel való bizalom kialakításának fő eszköze. A kommunikációs készségek fejlesztésével a fodrász jobban megérti az ügyfél kívánságait és azok kielégítésének módját.

Ne tedd:

Hogyan építsünk kapcsolatokat az ügyfelekkel

A jó kapcsolat kialakítása ügyfelével elengedhetetlen a fodrász karrierben. A fodrászat a szolgáltató szektorban működik, ezért a fodrász érdekelt abban, hogy jó ügyfeleket tartson meg, és ajánlásokkal bővítse számukat. Az alábbiakban tippeket adunk, hogyan építsünk sikeresen kapcsolatokat az ügyfél látogatásának elején és végén, hogyan derítsük ki kívánságait és elvárásait, hogyan tartsunk fenn beszélgetést a szolgáltatásnyújtás során, hogyan oldjuk meg a problémákat és reagáljunk a panaszokra, és hogyan hogy helyesen gazdálkodjon az idővel.

Az ügyféllátogatás kezdete

Amint megtudja, hogy egy ügyfél érkezett, találkozzon vele személyesen a recepción.
Ha még mindig egy másik ügyféllel van elfoglalva, szánjon egy percet, hogy elmondja neki, körülbelül mennyi ideig kell várnia.
Kerülje el, hogy másokon keresztül bármit is közöljön az ügyfelekkel.
Kérdezze meg, hogy az ügyfél szeretne-e magazinokba vagy könyvekbe nézni a frizurája kiválasztásához.
Mutasd be az ügyfelet a ruhatárba, és kínáld meg teával vagy kávéval.
Mielőtt elkezdené a hajmosást, tájékozódjon arról, milyen frizurát szeretne az ügyfél (szükség esetén használjon fényképeket), és hogyan kívánja fenntartani a jövőben.
Kérdezd meg tőle, milyen frizurája volt korábban.
Határozza meg az ügyfél hajának állapotát és a szükséges hajápoló termékeket.
Figyelmesen figyeljen, ne terelje el a figyelmét és ne szakítsa félbe.

Hogyan beszélgessünk az ügyféllel

Állandóan kommentálja, hogy mit csinál vagy fog tenni – ez segít az ügyfélnek megérteni, milyen szolgáltatásokat nyújt neki.
Figyelje az ügyfél hangulatát.
Bízza az ügyfélre a beszélgetés hangnemének kiválasztását.
Ne mondj félreérthető történeteket.
Kerülje a politika, a vallás és a személyes problémái megbeszélését.
Kerülje a kritikus, negatív és szarkasztikus megjegyzéseket, és ne pletykáljon.
Ne tegyél fel személyes kérdéseket.

Ügyféllátogatás vége

Adjon ügyfelének néhány tippet a megfelelő hajformázáshoz otthon.
Mondd el neki feltűnés nélkül, hogy milyen hajtípusának megfelelő kozmetikai termékeket használtál a munka során, és miért ezeket választottad. Ha az ügyfél érdeklődést mutat, magyarázza el, hol lehet megvásárolni.
Ha ajánl valamit, írja le saját tapasztalatait ezekkel a hajápoló termékekkel.
Mielőtt elhagyja a szalont, győződjön meg arról, hogy az ügyfél elégedett.
Az első látogatás után ajánljon fel az ügyfélnek egy névjegykártyát.
Kérdezze meg az ügyfelet, hogy szeretne-e azonnal időpontot foglalni a következő időpontra.
Mutasd be az ügyfelet a recepcióhoz, győződjön meg arról, hogy van-e ott valaki, aki elfogadja a fizetést.
Ne maradjon a recepción, amíg az ügyfél kifizeti a számlát.
Semmilyen körülmények között ne siettesse az ügyfelet a távozással.

Ügyfélproblémák, panaszok megoldása

● Legyen tapintatos és diplomatikus.
● Minden problémát vagy panaszt egyedileg kezeljen, és azonnal oldja meg.
● Ne keressen kifogásokat.
● Ne tegyen aljas megjegyzéseket vagy megjegyzéseket.
● Ha szükséges, vonja be a szalonvezetőt a beszélgetésbe.
● Ne szellőztesse ki, és ne beszélje meg az eseményt más ügyfelekkel.

Munkaidő elosztás

Érkezz kicsit korábban a munkahelyeden, hogy felkészülhess az első ügyféllátogatásra.
Szánjon egy percet a munkaterület rendjének helyreállítására, mielőtt a következő kliens megérkezik.
Kerülje az olyan beszélgetéseket, amelyek lelassítanak.
Állítson be egy szabályt a késői ügyfelek másodlagos rögzítésére.
Kezelje munkaidejét hatékonyan és reálisan.

Tudod, azt…

A 18 és 64 év közötti nők körében:
Oroszországban körülbelül 35% soha nem veszi igénybe a fodrászat szolgáltatásait, és csak 8% látogatja meg havonta.
Németországban egy nő évente átlagosan 11 alkalommal látogat el fodrászszalonba.