Ηθικές απαιτήσεις για τις επαγγελματικές ιδιότητες ενός κομμωτή. Ηθική συμπεριφοράς υπαλλήλου κομμωτηρίου. Οι άντρες πελάτες απαιτούν ιδιαίτερη προσοχή από το κομμωτήριο.

Το επάγγελμα του κομμωτή απαιτεί την τήρηση ορισμένων ηθικών προτύπων κατά την επικοινωνία με τους πελάτες κατά την εκτέλεση επαγγελματικών καθηκόντων και τη συμμόρφωση με τους κανόνες μιας κουλτούρας παροχής υπηρεσιών.

Η ηθική και η εθιμοτυπία στην κομμωτική υποχρεώνουν τους εργαζόμενους να είναι ευγενικοί και προσεκτικοί με κάθε πελάτη, έτοιμοι να παρέχουν υπηρεσίες, αξιοποιώντας στο έπακρο τις επαγγελματικές γνώσεις, δεξιότητες και συνήθειες.

Ένας πραγματικός κομμωτής είναι ένα άτομο προικισμένο με ιδιαίτερες ηθικές ιδιότητες. Για αυτόν, η ποιότητα της υπηρεσίας είναι σημαντική, επομένως το κύριο περιεχόμενο της εργασίας δεν μπορεί να περιοριστεί μόνο στα κέρδη. Ένας πραγματικός κομμωτής χαρακτηρίζεται από αισθητική, ευγένεια, σεβασμό, υπομονή, ικανότητα συμβιβασμού, θετική στάση απέναντι στον πελάτη και τις ευθύνες του, αυτοέλεγχο, πειθαρχία και τακτοποίηση.

Η κομμωτική είναι μια επιχείρηση όπου υπάρχει ένας κανόνας: «Η εικόνα του ιδρύματος θα εξαρτηθεί από το πώς αντιμετωπίζει ο κάθε εργαζόμενος τα άτομα με τα οποία συναλλάσσεται. Όταν ξεκινάει να επικοινωνεί με νέους ανθρώπους, ένας παρατηρητικός κομμωτής με καλά ανεπτυγμένη διαίσθηση μπορεί να μαντέψει τι εντύπωση έχει στον πελάτη.

Η συντριπτική πλειοψηφία των ανθρώπων, μετά την πρώτη τους γνωριμία, σχηματίζει μια εικόνα με βάση την εμφάνισή της. Τα όμορφα και προσεγμένα ρούχα του κομμωτηρίου τονίζουν τον σεβασμό προς τον πελάτη. Η ιδέα του κομμωτή για τον πελάτη και η ιδέα του πελάτη για τον κομμωτή δεν διαμορφώνονται μόνο από την εμφάνιση. Ένα σημαντικό χαρακτηριστικό ενός ψυχολογικού πορτρέτου είναι η γλώσσα του σώματος, η έκφραση του προσώπου (εκφράσεις προσώπου), η εκφραστικότητα των κινήσεων (παντομίμα), ο δυναμισμός και η εκφραστικότητα της γλώσσας (τονισμός, ρυθμός, φωνητικές δονήσεις), που μπορεί να είναι καθοριστικές για τις ιδέες για ένα άτομο.

Το πρώτο λεπτό μιας συνάντησης μεταξύ ενός πελάτη και ενός κομμωτή και ενός κομμωτή με έναν πελάτη είναι καθοριστικό για τη δημιουργία ενός κοινωνικού και ψυχολογικού πορτρέτου· καθορίζει τη φύση των περαιτέρω σχέσεών τους. Είναι δύσκολο να αλλάξεις μια τέτοια σκέψη αργότερα. Ως εκ τούτου, μόλις φτάσει ένας επισκέπτης, είναι σημαντικό να γίνει σωστή εκτίμηση της προσωπικότητάς του και των προθέσεων του σχετικά με την υπηρεσία.

Οι ακόλουθοι παράγοντες επηρεάζουν την απόφαση χρήσης μιας υπηρεσίας:

διάθεση του πελάτη?

Χαρακτηριστικά του χαρακτήρα του πελάτη.

το κόστος της υπηρεσίας και η συνάφειά της με τη μόδα·

γκάμα προσφερόμενων υπηρεσιών και υλικών. Όταν βοηθάτε έναν πελάτη να λάβει μια απόφαση σχετικά με τις υπηρεσίες, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τη μέθοδο συγκέντρωσης (εστίαση της προσοχής του πελάτη στις θετικές πτυχές του μοντέλου), τη μέθοδο αντιστάθμισης (αποδείξτε τα πλεονεκτήματα του μοντέλου) και τη μέθοδο επίδειξης (χρησιμοποιήστε άλμπουμ ή οπτικά εμφάνιση παρόμοιου μοντέλου σε άλλο άτομο).

Ο υπάλληλος του κομμωτηρίου πρέπει να καθορίσει τις συστάσεις και να αιτιολογήσει το κόστος της υπηρεσίας, τη συμμόρφωση του μοντέλου με τη μόδα, την πρακτικότητά του σύμφωνα με την ηλικία και τα χαρακτηριστικά του πελάτη. Εάν είναι αδύνατο να παρέχετε την υπηρεσία αυτή τη στιγμή, μπορείτε να προσφέρετε άλλη στιγμή. Όταν προγραμματίζετε μια νέα συνάντηση, πρέπει να συμφωνήσετε ξεκάθαρα για την ημερομηνία και την ώρα και, όταν φτάσει ο πελάτης, να ξεκινήσετε την εργασία ακριβώς την καθορισμένη ώρα.

Η άρνηση ενός πελάτη για μια υπηρεσία μπορεί να εξαρτάται από πολλούς λόγους, για παράδειγμα, την απρόσεκτη μεταχείρισή του, η οποία προκαλεί απογοήτευση και ακόμη και εκνευρισμό. Εάν κάποιος επισκέπτης αρνηθεί τις υπηρεσίες, δεν πρέπει να αποκαλύψετε τη δυσαρέσκειά σας για να μην χαλάσετε τις εντυπώσεις. Θα πρέπει να δοθεί στον πελάτη η ευκαιρία να επιστρέψει ξανά κοντά σας.

Μετά τη διαδικασία εξυπηρέτησης, όταν αποχαιρετάμε τους επισκέπτες, είναι σημαντικό να τονίσουμε ότι το σαλόνι θα χαρεί να τον ξαναδεί.

Η λέξη «πολιτισμός» που μεταφράζεται από τα λατινικά σημαίνει «καλλιέργεια, βελτίωση, ανατροφή, εκπαίδευση». Ο πολιτισμός χαρακτηρίζει τόσο τον βαθμό ανάπτυξης μιας συγκεκριμένης σφαίρας ανθρώπινης δραστηριότητας όσο και το ίδιο το άτομο.

ΠΗΓΑΙΝΕ ΝΑ ΓΝΩΡΙΣΕΙΣ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ

Οι πιο επιτυχημένοι καλλιτέχνες επικεντρώνονται στη δημιουργία σχέσεων με τους πελάτες. Εάν ένας κομμωτής αντιμετωπίζει κάθε πελάτη ως συνεργάτη, είναι φιλικός, εξυπηρετικός και ειλικρινής με τον πελάτη, τότε είναι στο σωστό δρόμο και αναμφίβολα θα πετύχει.

Στους ανθρώπους αρέσει πολύ να αγοράζουν όταν πωλούνται σε επιδέξια. Τι κάνει ένας αληθινός επαγγελματίας όταν προσφέρει υπηρεσίες σε έναν πελάτη; Προσπαθεί να κάνει την αγορά υπηρεσιών ευχάριστη για τον πελάτη, ώστε να νιώθει ικανοποίηση από τη δράση του, να βοηθά τον πελάτη να αγοράσει εκείνες τις υπηρεσίες που πραγματικά χρειάζεται.

Δεν μπορείτε να είστε εκνευριστικοί, υποκριτικοί, υπερβολικά πολυλογείς ή να μιλάτε με ειλικρίνεια στους άλλους. Δεν επιτρέπεται η χρήση εκφράσεων αργκό ή η χρήση ορολογίας που δεν είναι σαφής στους πελάτες. Δεν μπορείτε να δείξετε στον πελάτη σας την κούρασή σας από την επικοινωνία μαζί του. Αυτό θα τον τρομάξει και θα φέρει μόνο δυσάρεστες αναμνήσεις από το σαλόνι στο σύνολό του και από τον πλοίαρχο προσωπικά.

Η δημιουργία μιας ευχάριστης ατμόσφαιρας για τον πελάτη είναι πολύ σημαντική. Αρχικά, μπορείτε να προσκαλέσετε την κυρία που έρχεται στο κομμωτήριο να καθίσει ήσυχα σε μια καρέκλα με ένα φλιτζάνι δωρεάν καφέ για να εξοικειωθεί με τον τιμοκατάλογο και να κοιτάξει τα περιοδικά χτενίσματος. Δεν θα ήταν παράλογο να σας υπενθυμίσουμε ότι αυτά τα τεύχη περιοδικών πρέπει να είναι σε άριστη κατάσταση: φρέσκα, σχετικά, μοδάτα.

Εάν ο πλοίαρχος καθυστερήσει με τον προηγούμενο πελάτη, θα πρέπει να βγει προσωπικά στην αίθουσα και να ζητήσει συγγνώμη από τον επόμενο πελάτη για την καθυστέρηση.

Ναι, και μην ξεχνάτε να χαμογελάτε στον πελάτη!

Εάν ο πελάτης φτάσει νωρίτερα από την καθορισμένη ώρα και ο κύριος είναι ελεύθερος, πρέπει να αποδεχτείτε τον πελάτη αμέσως. Αυτή η συμπεριφορά, που ονομάζεται υπηρεσία μετρητών, θα είναι πολύ ευχάριστη στον πελάτη. Όσο μικρότερος είναι ο χρόνος αναμονής για σέρβις στο σαλόνι, τόσο πιο θετικοί είναι οι πελάτες απέναντί ​​του.

Μετά το σέρβις, προσκαλέστε τον πελάτη να έρθει ξανά και υποσχεθείτε του τη βοήθειά σας σε όλα τα θέματα που σχετίζονται με υπηρεσίες ή προϊόντα. Μην περιμένετε συμβουλές - μόνο σε αυτή την περίπτωση θα λάβετε περισσότερα από το συνηθισμένο.

Είναι πολύ κοντόφθαλμη η συμπεριφορά των τεχνιτών που λαμβάνουν ποσοστό τζίρου και επομένως επιβάλλουν στον πελάτη τον μέγιστο αριθμό υπηρεσιών και αγαθών ταυτόχρονα. Όσοι επαγγελματίες χτίζουν την εξυπηρέτηση πελατών τους με μακροπρόθεσμη προοπτική συμπεριφέρονται πιο επαγγελματικά. Ο καλύτερος πελάτης δεν είναι αυτός που ήρθε σήμερα και αγόρασε πολλά, αλλά αυτός που θα έρχεται συνεχώς. Επομένως, φροντίστε το πορτοφόλι του τακτικού πελάτη σας, προσφέρετέ του ευνοϊκές συνθήκες, εκπτώσεις, εκπτώσεις. Αυτός είναι ο μόνος τρόπος να υπολογίζουμε στο μέλλον και τις θετικές συστάσεις «από στόμα σε στόμα».

PARATE ΕΝΣΤΑΣΕΙΣ ΠΕΛΑΤΩΝ

Η λέξη «ένσταση» δεν σημαίνει απόρριψη κάτι. Ένσταση είναι η έκφραση αντίθετης γνώμης από συνομιλητή.

Εάν ο πελάτης σας έχει αντίρρηση, αυτό δείχνει ότι ενδιαφέρεται για τις υπηρεσίες του κομμωτηρίου σας και ταυτόχρονα αισθάνεται μια αίσθηση αβεβαιότητας και άγχους για αυτές. Είναι πιθανό να μην ήταν ικανοποιημένος με την υπηρεσία ή να μην μπορέσατε να τον πείσετε στα προηγούμενα στάδια της πώλησης της υπηρεσίας.

Η αποτροπή μιας αντίρρησης είναι ευκολότερη από τη διόρθωσή της. Πώς να απαντήσετε σε αντιρρήσεις εάν προκύψουν; Μάθετε να εκτρέπετε. Υπάρχουν τρία στάδια σε αυτή τη διαδικασία.

Στάδιο 1. Ρωτήστε τον πελάτη ξανά. Αυτό είναι πολύ σημαντικό για τον πλοίαρχο. Αυτός είναι ο μόνος τρόπος για να μάθετε τι ενοχλεί τον πελάτη. Οι λόγοι των αντιρρήσεων μπορεί να είναι επαγγελματικοί (για παράδειγμα, αλλεργία στη βαφή) ή συναισθηματικοί (την τελευταία φορά που χρειάστηκε να περιμένουμε πολύ).

Η πιο κοινή αντίρρηση είναι η υψηλή τιμή. Όταν μια πελάτισσα λέει ότι η τιμή ενός κουρέματος στο κομμωτήριό σας είναι υψηλή, μπορεί να σκέφτεται τα εξής:

«Σε άλλα σαλόνια που πήγα πριν, η τιμή ήταν χαμηλότερη».

"Η τιμή ενός κουρέματος εδώ είναι πολύ υψηλότερη από ό,τι περίμενα."

«Δεν έχω τέτοια χρήματα μαζί μου».

«Δεν μπορώ να αντέξω οικονομικά αυτό το κούρεμα – δεν ταιριάζει στον προϋπολογισμό μου».

«Θα πρέπει να ζητήσω χρήματα από τον άντρα μου».

«Αν παζαρέψω, ίσως μου κάνουν έκπτωση».

«Στην πραγματικότητα δεν πρόκειται να κόψω τα μαλλιά μου».

Το καθήκον του προσωπικού του κομμωτηρίου είναι να ανακαλύψει ποια από τις επιλογές που παρατίθενται παρακινεί τον πελάτη. Αυτό μπορεί να γίνει χρησιμοποιώντας διευκρινιστικές ερωτήσεις:

«Τι τιμή περιμένατε;»

"Πόσο υψηλότερη είναι η τιμή μας από αυτή που περιμένατε;"

Στάδιο 2. Συμφωνώ με την αντίρρηση του πελάτη, αλλά ταυτόχρονα φέρτε τα δικά σας επιτακτικά επιχειρήματα.

Το να συμφωνείς δεν σημαίνει να λες: «Συμμερίζομαι απόλυτα τη γνώμη σου». Αυτό σημαίνει αναγνώριση της σκέψης του πελάτη και όχι της αντίρρησής του. Αυτό σημαίνει να δημιουργήσετε μια υπόθεση για τις μοναδικές προσφορές του κομμωτηρίου σας (πρόσθετες υπηρεσίες).

Ποια επιχειρήματα μπορούν να προβληθούν σχετικά με την τιμή; Είναι απαραίτητο να γίνει κατανοητή στον πελάτη η ποσοτική έκφραση της τιμής, χρησιμοποιώντας τις ακόλουθες λέξεις:

Τεχνολογία υψηλής τεχνολογίας.

Εντατικά δραστική σύνθεση του φαρμάκου.

Αποδοτικότητα;

Βέλτιστη περιποίηση μαλλιών.

Δερματολογικά ελεγμένο κ.λπ.

Στάδιο 3. Αποκρούστε την ένσταση. Αυτό σημαίνει ότι δίνετε στον πελάτη μια απάντηση που θα διαλύσει τις αμφιβολίες του. Για παράδειγμα, έρχεται σε εσάς ένας πελάτης που ενδιαφέρεται για ένα πρόγραμμα καθαρισμού προσώπου από έναν κοσμητολόγο. Αφού κοιτάξει τον τιμοκατάλογο και ακούει τις προτάσεις σας, αναστενάζει και παρατηρεί ότι η τιμή είναι πολύ υψηλή για εκείνη.

Απάντηση στον πελάτη: «Πράγματι, η τιμή είναι αρκετά υψηλή, αλλά το πρόγραμμα περιλαμβάνει όχι μόνο χειροκίνητο καθαρισμό, αλλά και ξεφλούδισμα με βούρτσα γυαλίσματος, καθαρισμό δέρματος με ειδικά παρασκευάσματα (σήμα κατατεθέν), απολυμαντική μάσκα και επίσης (αν χρειάζεται) μασάζ κενού. Μετά από ένα τέτοιο πρόγραμμα καθαρισμού με τον κοσμητολόγο μας, δεν θα χρειαστεί να καθίσετε στο σπίτι για δύο ημέρες, καθώς δεν θα υπάρχει ερεθισμός στο δέρμα σας. Το πρόγραμμα είναι απολύτως ασφαλές ακόμα και για το πιο ευαίσθητο δέρμα.»

Τέτοια επιχειρήματα θα ξεπεράσουν όλες τις αντιρρήσεις και θα πείσουν κάθε πελάτη. Κατά την πώληση υπηρεσιών, είναι πάντα πιο εύκολο να αντιμετωπίσεις αντιρρήσεις παρά με κατηγορηματική άρνηση.

Θέστε λοιπόν στη διάθεση των πελατών σας τις τεχνικές πωλήσεών σας και βοηθήστε τους να βρουν λύσεις στα προβλήματά τους.

Βασικά στοιχεία λειτουργίας μιας μικρής επιχείρησης κομμωτηρίου
Mysin A.A.

Περιγραφή της παρουσίασης ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗ ΗΘΙΚΗ ΚΟΜΜΩΤΗΡΙΟΥ. Προετοιμάστηκε από τη Marina Evdokimova, ομάδα διαφανειών

ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗ ΗΘΙΚΗ ΚΟΜΜΩΤΗ. Προετοιμάστηκε από την Marina Evdokimova, DDL-group

Το επάγγελμα του κομμωτή απαιτεί την τήρηση ορισμένων ηθικών προτύπων κατά την επικοινωνία με τους πελάτες κατά την εκτέλεση επαγγελματικών καθηκόντων και τη συμμόρφωση με τους κανόνες μιας κουλτούρας παροχής υπηρεσιών. Η ηθική και η εθιμοτυπία στην κομμωτική υποχρεώνουν τους εργαζόμενους να είναι ευγενικοί και προσεκτικοί με κάθε πελάτη, έτοιμοι να παρέχουν υπηρεσίες, αξιοποιώντας στο έπακρο τις επαγγελματικές γνώσεις, δεξιότητες και συνήθειες.

Ένας πραγματικός κομμωτής είναι ένα άτομο προικισμένο με ιδιαίτερες ηθικές ιδιότητες. Για αυτόν, η ποιότητα της υπηρεσίας είναι σημαντική, επομένως το κύριο περιεχόμενο της εργασίας δεν μπορεί να περιοριστεί μόνο στα κέρδη. Ένας πραγματικός κομμωτής χαρακτηρίζεται από αισθητική, ευγένεια, σεβασμό, υπομονή, ικανότητα συμβιβασμού, θετική στάση απέναντι στον πελάτη και τις ευθύνες του, αυτοέλεγχο, πειθαρχία και τακτοποίηση.

Η κομμωτική είναι μια επιχείρηση όπου υπάρχει ένας κανόνας: «Η εικόνα του ιδρύματος θα εξαρτηθεί από το πώς αντιμετωπίζει ο κάθε εργαζόμενος τα άτομα με τα οποία συναλλάσσεται. Όταν ξεκινάει να επικοινωνεί με νέους ανθρώπους, ένας παρατηρητικός κομμωτής με καλά ανεπτυγμένη διαίσθηση μπορεί να μαντέψει τι εντύπωση έχει στον πελάτη. Η συντριπτική πλειοψηφία των ανθρώπων, μετά την πρώτη τους γνωριμία, σχηματίζει μια εικόνα με βάση την εμφάνισή της.

Τα όμορφα και προσεγμένα ρούχα του κομμωτηρίου τονίζουν τον σεβασμό προς τον πελάτη. Η ιδέα του κομμωτή για τον πελάτη και η ιδέα του πελάτη για τον κομμωτή δεν διαμορφώνονται μόνο από την εμφάνιση.

Ένα σημαντικό χαρακτηριστικό ενός ψυχολογικού πορτρέτου είναι η γλώσσα του σώματος, η έκφραση του προσώπου (εκφράσεις προσώπου), η εκφραστικότητα των κινήσεων (παντομίμα), ο δυναμισμός και η εκφραστικότητα της γλώσσας (τονισμός, ρυθμός, φωνητικές δονήσεις), που μπορεί να είναι καθοριστικές για τις ιδέες για ένα άτομο. Το πρώτο λεπτό μιας συνάντησης μεταξύ ενός πελάτη και ενός κομμωτή και ενός κομμωτή με έναν πελάτη είναι καθοριστικό για τη δημιουργία ενός κοινωνικού και ψυχολογικού πορτρέτου· καθορίζει τη φύση των περαιτέρω σχέσεών τους. Είναι δύσκολο να αλλάξεις μια τέτοια σκέψη αργότερα. Ως εκ τούτου, μόλις φτάσει ένας επισκέπτης, είναι σημαντικό να γίνει σωστή εκτίμηση της προσωπικότητάς του και των προθέσεων του σχετικά με την υπηρεσία.

Η απόφαση για μια υπηρεσία επηρεάζεται από τους ακόλουθους παράγοντες: τη διάθεση του πελάτη. χαρακτηριστικά χαρακτήρα του πελάτη· το κόστος της υπηρεσίας και η συνάφειά της με τη μόδα· γκάμα προσφερόμενων υπηρεσιών και υλικών. Όταν βοηθάτε έναν πελάτη να λάβει μια απόφαση σχετικά με τις υπηρεσίες, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τη μέθοδο συγκέντρωσης (εστίαση της προσοχής του πελάτη στις θετικές πτυχές του μοντέλου), τη μέθοδο αντιστάθμισης (αποδείξτε τα πλεονεκτήματα του μοντέλου) και τη μέθοδο επίδειξης (χρησιμοποιήστε άλμπουμ ή οπτικά εμφάνιση παρόμοιου μοντέλου σε άλλο άτομο). Ο υπάλληλος του κομμωτηρίου πρέπει να καθορίσει τις συστάσεις και να αιτιολογήσει το κόστος της υπηρεσίας, τη συμμόρφωση του μοντέλου με τη μόδα, την πρακτικότητά του σύμφωνα με την ηλικία και τα χαρακτηριστικά του πελάτη. Εάν είναι αδύνατο να παρέχετε την υπηρεσία αυτή τη στιγμή, μπορείτε να προσφέρετε άλλη στιγμή.

Όταν προγραμματίζετε μια νέα συνάντηση, πρέπει να συμφωνήσετε ξεκάθαρα για την ημερομηνία και την ώρα και, όταν φτάσει ο πελάτης, να ξεκινήσετε την εργασία ακριβώς την καθορισμένη ώρα. Η άρνηση ενός πελάτη για μια υπηρεσία μπορεί να εξαρτάται από πολλούς λόγους, για παράδειγμα, την απρόσεκτη μεταχείρισή του, η οποία προκαλεί απογοήτευση και ακόμη και εκνευρισμό. Εάν κάποιος επισκέπτης αρνηθεί τις υπηρεσίες, δεν πρέπει να αποκαλύψετε τη δυσαρέσκειά σας για να μην χαλάσετε τις εντυπώσεις. Θα πρέπει να δοθεί στον πελάτη η ευκαιρία να επιστρέψει ξανά κοντά σας. Μετά τη διαδικασία εξυπηρέτησης, όταν αποχαιρετάμε τους επισκέπτες, είναι σημαντικό να τονίσουμε ότι το σαλόνι θα χαρεί να τον ξαναδεί.

Ένας κομμωτής πρέπει να ακολουθεί ορισμένους ηθικούς κανόνες: Ορθότητα και ακρίβεια. Τι περιλαμβάνει αυτό: - ακρίβεια; Μην καπνίζετε, μην τρώτε ή μασάτε μπροστά σε πελάτες. -Διατηρήστε τα εργαλεία καθαρά, το τραπέζι εργασίας τακτοποιημένο (τα κομμένα μαλλιά αφαιρούνται από το πάτωμα, οι καθρέφτες είναι καθαροί, δεν υπάρχουν υπολείμματα γύρω από την καρέκλα και το τραπέζι). -Βγάλτε προσωπικά αντικείμενα από το τραπέζι, και αφήστε προσωπικά προβλήματα στο σπίτι. -Προσπαθήστε να παραμείνετε ήρεμοι σε όλες τις καταστάσεις

2) Εμφάνιση του πλοιάρχου. Όσον αφορά τα ρούχα, θα πρέπει να είναι καθαρά, τακτοποιημένα, κατάλληλα για τη φιγούρα σε χρώμα και κόψιμο. Είναι απαραίτητο να αποφεύγετε τα προκλητικά και προκλητικά ρούχα ή αξεσουάρ. Τα άκρα πρέπει να αποφεύγονται: τα ρούχα δεν πρέπει να είναι ούτε πολύ υπερβολικά ούτε οικεία. Τα παπούτσια πρέπει να είναι καθαρά και άνετα. Μην φοράτε πολλά κοσμήματα, δαχτυλίδια, βραχιόλια... Το μακιγιάζ πρέπει να είναι σεμνό και καλόγουστο. Το χτένισμα (στιλ) πρέπει να είναι μοντέρνο και προσεγμένο. Τα χέρια είναι καθαρά, με προσεγμένο μανικιούρ. Για τους πελάτες, ένα κούρεμα ή ένα χτένισμα (μακιγιάζ) είναι ένα παράδειγμα του τι μπορείτε να κάνετε με τα δικά τους μαλλιά ή το πρόσωπό τους. Μην φοράτε βαριά ή δυνατά αρώματα. Είστε η επαγγελματική κάρτα της δικής σας δουλειάς

3) Υγιεινή του πλοιάρχου. Κάντε ντους κάθε μέρα και κρατήστε τα μαλλιά σας καθαρά και περιποιημένα. Χρησιμοποιήστε αντιιδρωτικά ή αποσμητικά. Θα πρέπει να δείχνεις πάντα φρέσκος και χαρούμενος. Βεβαιωθείτε ότι τα χέρια σας είναι καθαρά και τα νύχια σας είναι καλά περιποιημένα και κομμένα. Άλλωστε, τα μακριά νύχια, ακόμα και τα πιο καλοφτιαγμένα, μπορούν να κάνουν τον πελάτη να ανησυχεί για τα μάτια του, για παράδειγμα.

4) Επικοινωνία με τον πελάτη. Η επικοινωνία είναι το κύριο και σημαντικό μέσο για τη δημιουργία μιας σχέσης εμπιστοσύνης μεταξύ ενός πλοιάρχου και ενός πελάτη. Αναπτύσσοντας αυτή τη δεξιότητα, ο κομμωτής αρχίζει να κατανοεί καλύτερα τις επιθυμίες του πελάτη και πώς να τις ικανοποιήσει.

Τι δεν συζητούν με τον πελάτη 1. Σχετικά με τη θρησκεία. 2. Σχετικά με την προσωπική ζωή του πλοιάρχου. 3. Σχετικά με τον μισθό - τόσο ο πελάτης όσο και ο πλοίαρχος. 4. Σχετικά με τα ωροσκόπια (αν υπάρχει αρνητική στάση απέναντί ​​τους). 5. Σχετικά με τις σχέσεις στην ομάδα του κομμωτηρίου. 6. Για το έργο ενός άλλου αφέντη, έστω και ξένου. Δεν χρειάζεται να μιλάτε αρνητικά για άλλους πελάτες ή συναδέλφους.

Επομένως, η ηθική στο επάγγελμα του κομμωτή είναι πολύ σημαντική, αφού η στάση του πελάτη προς τον κομμωτή εξαρτάται από την επικοινωνία και τη συμπεριφορά και το αν θα είναι καλό ή κακό εξαρτάται μόνο από τον ίδιο τον εργαζόμενο.

Στείλτε την καλή δουλειά σας στη βάση γνώσεων είναι απλή. Χρησιμοποιήστε την παρακάτω φόρμα

Φοιτητές, μεταπτυχιακοί φοιτητές, νέοι επιστήμονες που χρησιμοποιούν τη βάση γνώσεων στις σπουδές και την εργασία τους θα σας είναι πολύ ευγνώμονες.

Δημοσιεύτηκε στις http://www.allbest.ru/

Bryansk College of Industry and Service

Ηθική συμπεριφοράς υπαλλήλου κομμωτηρίου (κομμωτηρίου αισθητικής).

Ολοκληρώθηκε το:

Volynsky Pavel Andreevich

Δάσκαλος:

Tyncherova Anna Vladimirovna

Το κομμωτήριο είναι από τα λίγα άτομα που επιτρέπουμε να εισβάλουν στον προσωπικό μας χώρο. Γι' αυτό η δουλειά του απαιτεί ιδιαίτερη λεπτότητα και επαγγελματισμό.

Ποιοι είναι οι κανόνες επικοινωνίας μεταξύ κομμωτή και πελάτη; Υπάρχουν αρκετοί τέτοιοι κανόνες, και σχετίζονται κυρίως με την ψυχολογία της επικοινωνίας. Στην ιδανική περίπτωση, κάθε πλοίαρχος θα πρέπει να παρακολουθεί μαθήματα ψυχολογικής κατάρτισης. Εξάλλου, η δημιουργία επαφής είναι το κλειδί για την επιτυχία του. Πριν ξεκινήσετε τη δουλειά, πρέπει να μιλήσετε με τον πελάτη για λίγα λεπτά για να τον κερδίσετε. Εάν αυτό είναι επιτυχές, ο επισκέπτης θα εμπιστευτεί τον πλοίαρχο, θα ακούσει τις συμβουλές του και, ίσως, θα έρθει ξανά στο σαλόνι σας. Και ακόμα κι αν κάτι δεν αρέσει στον πελάτη, ένας τακτικός επισκέπτης δεν θα προκαλέσει σκάνδαλο.

Πώς να επιτύχετε τέτοια πίστη πελατών; Τελικά, η επικοινωνία πρέπει να είναι πολύ έντονη, αλλά διακριτική; Αν μιλάμε για τα συστατικά της αποτελεσματικής επικοινωνίας για έναν επιτυχημένο κομμωτή, τότε πρώτα απ 'όλα είναι ένα χαμόγελο, το οποίο πρέπει να είναι ειλικρινές. Επιπλέον, δεν μπορείτε να απαντήσετε στον πελάτη με μονοσύλλαβα. Αν ρωτήσει: «Έχω στεγνά μαλλιά;», τότε δεν αρκεί απλά να απαντήσετε «ναι» ή «όχι». Είναι απαραίτητο να πείτε λεπτομερώς για τον τύπο των μαλλιών, πώς να βελτιώσετε την εμφάνισή τους, την ανάγκη για θεραπεία κ.λπ. Ένας ικανός κομμωτής γνωρίζει ότι δεν πρέπει να κουνάτε μια προστατευτική κάπα μπροστά στο πρόσωπο του πελάτη. Πρέπει να το ρίξεις στον επισκέπτη πολύ απαλά. Επιπλέον, πολλοί κομμωτές ζητούν από τον πελάτη την άδεια να αγγίξουν τα μαλλιά του - ούτε αυτό αρέσει σε όλους. Είναι επίσης σημαντικό πώς στέκεται ο κομμωτής κατά την εξυπηρέτηση του πελάτη. Σε καμία περίπτωση δεν πρέπει να σκύβετε, να σκύβετε χαμηλά πάνω από τον πελάτη ή να κουνάτε τα χέρια σας. Στην ιδανική περίπτωση, όταν κόβετε ένα κούρεμα, ένας κομμωτής θα πρέπει να μοιάζει με ένα σχέδιο καλλιτέχνη και κατά τη διαδικασία δημιουργίας ενός χτενίσματος, θα πρέπει να μοιάζει με έναν γλύπτη στη δουλειά. Αποδεικνύεται ότι ο κατάλογος των κανόνων αποτελείται κυρίως από απαγορεύσεις. Και δεν μπορείτε να μιλήσετε για τη θρησκεία, την πολιτική και τα προσωπικά σας προβλήματα, να συζητήσετε τη δουλειά ενός άλλου δασκάλου ή να μιλήσετε στο τηλέφωνο. Και συνεχίζεις μια συζήτηση; Απλά υποστήριξη. Προσπαθήστε να παρακολουθείτε την αντίδραση του συνομιλητή σας σε ένα συγκεκριμένο θέμα. Αν δείτε ότι αντιδρά αρνητικά, αλλάξτε θέμα συζήτησης! Αν και είναι καλύτερο να ακούτε προσεκτικά και με ενδιαφέρον και να μην μιλάτε μόνοι σας. Και να είσαι ευγενικός. Αυτό είναι το πιο αξιόπιστο μέσο επικοινωνίας με άτομα κάθε ηλικίας, χαρακτήρα και ιδιοσυγκρασίας.

«Επισκέπτης», «πελάτης»... Πώς πρέπει ένας κομμωτής να καλεί σωστά τον ομόλογό του; Αρχικά - μόνο στο "εσείς", φυσικά. Αν κάποιος θέλει, θα συστήσει τον εαυτό του και μετά μπορείτε να τον αποκαλείτε με το μικρό του όνομα ή το μικρό του όνομα και το πατρώνυμο. Η πρωτοβουλία είναι και εδώ με το μέρος του. Αυτό ισχύει και για τις επιλογές χτενίσματος; Τι κάνει ένας κομμωτής αν δει ότι το χτένισμα που ζητά η πελάτισσα, για να το θέσω ήπια, δεν του ταιριάζει πολύ; Εάν ένα άτομο είναι έτοιμο για διάλογο, τότε μπορείτε να συμβουλεύσετε, να προσφέρετε επιλογές, να δείξετε φωτογραφίες και έτσι να προσπαθήσετε να τον πείσετε. Αλλά "μην μαλώνετε ποτέ αν πιστεύετε ότι δεν θα μπορείτε να τον πείσετε" - αυτή η κλασική συμβουλή ενός ψυχολόγου ισχύει και για το επάγγελμά μας. Τελικά, ο πελάτης, όπως γνωρίζουμε, έχει πάντα δίκιο, αλλά τι γίνεται αν αυτός ο πελάτης, που έχει πάντα δίκιο, εξακολουθεί να είναι δυσαρεστημένος; Αν μιλάμε για λάθος κομμωτή, τότε πρέπει, διατηρώντας την αξιοπρέπειά του, να ζητήσει συγγνώμη. Δεν υπάρχει λόγος να ντρέπεστε για αυτό. Και το να παραδεχτεί κανείς την ενοχή του λειτουργεί σχεδόν άψογα. Σε αυτή την περίπτωση, φυσικά, δεν μιλάμε για συμβουλές. Γενικά, συνηθίζεται να ευχαριστούμε τους κομμωτές με αυτόν τον τρόπο; Και αν ναι, σε τι μεγέθη; Ακριβώς όπως σε ένα εστιατόριο, το τυπικό φιλοδώρημα είναι το δέκα τοις εκατό του κόστους. Αν και πολλοί αφήνουν περισσότερα. Συμβαίνει να αφήνουν ως ευχαριστώ το ίδιο ποσό που πλήρωσαν για την ίδια την υπηρεσία. Ποιος, από ψυχολογικής άποψης, είναι πιο δύσκολο να κουρευτεί - άνδρες ή γυναίκες; Οι άνδρες είναι πιο συντηρητικοί και σχολαστικοί. Στο ιατρείο μου, υπήρχε περίπτωση που κάποιος πελάτης νόμιζε ότι ο αριστερός κρόταφος ήταν κομμένος κατά τρία χιλιοστά πιο κοντός από τον δεξιό. Αντιδρούν στην εμφάνιση και την ηλικία του αφέντη, επικοινωνούν πιο εύκολα με τις γυναίκες παρά με τους άνδρες, παίρνουν αποφάσεις πιο εύκολα, αλλά είναι πιο συχνά ανυπόμονοι. Οι γυναίκες εμπιστεύονται πάντα τη γυναίκα τους και συχνά εκφράζουν παράπονα. Αλλά οι εκπρόσωποι του ωραίου φύλου μάλλον δίνουν προσοχή στο χτένισμα και τα ρούχα του ίδιου του πλοιάρχου. Τι πρέπει να είναι; Χτένισμα - προσεγμένο και στυλισμένο. Και ρούχα - που καλύπτουν το σώμα, καθαρά και όχι πολύ προκλητικά, φωτεινά. Το κύρος ενός κομμωτηρίου εξαρτάται από την ικανότητα και την επαγγελματική εικόνα των κομμωτών. Για τον πελάτη, η εικόνα του κομμωτηρίου συνδέεται με την ποιότητα των υπηρεσιών. Μια επαγγελματική εικόνα αποτελείται από πολλούς παράγοντες. Περιλαμβάνει την εμφάνιση, τη συμπεριφορά και τις επικοινωνιακές δεξιότητες του πλοιάρχου. Ορθότητα και ακρίβεια. Να είσαι ακριβής. Μην καπνίζετε, μην τρώτε ή μασάτε μπροστά στον πελάτη. Διατηρήστε την περιοχή εργασίας σας τακτοποιημένη έτσι ώστε οι βούρτσες και οι χτένες να καθαρίζονται από τρίχες, να αφαιρούνται οι κομμένες τρίχες από το πάτωμα, να μην υπάρχουν λεκέδες ή σκόνη στους καθρέφτες και να μην υπάρχουν υπολείμματα γύρω από την καρέκλα και το τραπέζι.

Μην κρατάτε προσωπικά αντικείμενα στον χώρο εργασίας σας. Αφήστε τα προσωπικά προβλήματα στο σπίτι. Όταν μιλάτε με έναν πελάτη, αποφύγετε ευαίσθητα θέματα. Μην κουτσομπολεύετε και μην συζητάτε άλλους πελάτες, συναδέλφους ή ανταγωνιστές. Πάρτε το χρόνο σας, προσπαθήστε να παραμένετε πάντα ήρεμοι.

Εμφάνιση.

Φορέστε καθαρά, προσεγμένα ρούχα που είναι κατάλληλα σε χρώμα και κόψιμο για το σχήμα του σώματός σας. Μην ντύνεστε προκλητικά ή προκλητικά. Αποφύγετε τις ακρότητες: τα ρούχα δεν πρέπει να είναι ούτε πολύ υπερβολικά ούτε σπιτικά. Φορέστε καθαρά, άνετα παπούτσια. Τα παπούτσια σας δεν πρέπει να φαίνονται παλιά. Αποφύγετε να φοράτε παπούτσια με ανοιχτή μύτη. Αποφύγετε να φοράτε πολλά κοσμήματα, ειδικά δαχτυλίδια και βραχιόλια. Το μακιγιάζ πρέπει να είναι μέτριο και να εφαρμόζεται με γούστο. Μην φοράτε βαρύ άρωμα. Η τοποθέτηση πρέπει να είναι μοντέρνα και τακτοποιημένη. Για έναν πελάτη, το χτένισμά σας είναι ένα παράδειγμα του τι μπορείτε να κάνετε με τα δικά του μαλλιά.

Κανόνες υγιεινής.

Πλένετε κάθε μέρα. Φροντίστε τα μαλλιά σας να είναι πάντα καθαρά. Χρησιμοποιήστε αποσμητικό ή αντιιδρωτικό. Τρώτε καλά και κοιμάστε αρκετά για να φαίνεστε πάντα φρέσκοι και σε εγρήγορση, αποφύγετε να φαίνεστε κουρασμένοι. Βεβαιωθείτε ότι τα χέρια σας είναι καθαρά και τα νύχια σας είναι καλά περιποιημένα και κομμένα. Βουρτσίζετε τακτικά τα δόντια σας και ξεπλένετε το στόμα σας μετά το φαγητό.

Ψυχολογία. Δεξιότητες επικοινωνίας.

Μην το κάνεις:

Κάντε αρνητικές και επικριτικές παρατηρήσεις. Θα περιορίσουν τη συζήτηση, προκαλώντας δυσαρέσκεια και δυσφορία στον πελάτη. Αναγκάστε μια συνομιλία γιατί μπορεί να μπερδέψει τον πελάτη. Η διακοπή ενός πελάτη θα τον εκνευρίσει και θα σταματήσει να συμμετέχει στη συζήτηση. Η βιασύνη θα προκαλέσει στον πελάτη άγχος και αποξένωση. Η επίμονη εξέταση του πελάτη μπορεί να προκαλέσει τον πελάτη να γίνει επιθετικός ή σε κατάθλιψη.

Χτίζοντας σχέσεις με τον πελάτη.

Η οικοδόμηση μιας καλής σχέσης με τον πελάτη σας είναι απαραίτητη σε μια καριέρα κομμωτικής. Τα κομμωτήρια ανήκουν στον τομέα των υπηρεσιών, επομένως το κομμωτήριο ενδιαφέρεται να διατηρεί καλούς πελάτες και να επεκτείνει τον αριθμό τους μέσω συστάσεων. Ακολουθούν συμβουλές για το πώς να χτίσετε με επιτυχία σχέσεις στην αρχή και στο τέλος της επίσκεψης ενός πελάτη, πώς να μάθετε τις επιθυμίες και τις προσδοκίες του, πώς να διατηρήσετε μια συνομιλία κατά την παροχή υπηρεσιών, πώς να επιλύσετε προβλήματα και να απαντήσετε σε παράπονα και πώς για τη σωστή διαχείριση του χρόνου.

Έναρξη της επίσκεψης του πελάτη.

Μόλις μάθετε ότι έχει έρθει ένας πελάτης, συναντήστε τον προσωπικά στον χώρο της ρεσεψιόν. Εάν εξακολουθείτε να είστε απασχολημένοι με έναν άλλο πελάτη, αφιερώστε ένα λεπτό για να του πείτε περίπου πόσο καιρό θα πρέπει να περιμένουν. Αποφύγετε να επικοινωνείτε οτιδήποτε στους πελάτες μέσω άλλων ανθρώπων. Ρωτήστε αν ο πελάτης θα ήθελε να κοιτάξει περιοδικά ή βιβλία για να επιλέξει ένα χτένισμα. Δείξτε τον πελάτη στο βεστιάριο και προσφέρετέ του τσάι ή καφέ. Πριν ξεκινήσετε να λούζετε τα μαλλιά σας, μάθετε τι είδους χτένισμα θέλει να έχει ο πελάτης (χρησιμοποιήστε φωτογραφίες εάν χρειάζεται) και πώς σκοπεύει να το διατηρήσει στο μέλλον. Ρωτήστε τον τι χτενίσματα είχε πριν. Προσδιορίστε την κατάσταση των μαλλιών του πελάτη και τα απαραίτητα προϊόντα περιποίησης μαλλιών. Ακούστε προσεκτικά, μην αποσπαστείτε ή διακόψετε.

Πώς να διεξάγετε μια συνομιλία με έναν πελάτη.

Σχολιάζετε συνεχώς τι κάνετε ή πρόκειται να κάνετε - αυτό θα βοηθήσει τον πελάτη να καταλάβει ποιες υπηρεσίες του παρέχετε. Παρακολουθήστε τη διάθεση του πελάτη. Αφήστε τον πελάτη να επιλέξει τον τόνο της συνομιλίας. Μην λέτε διφορούμενες ιστορίες. Αποφύγετε να συζητάτε για την πολιτική, τη θρησκεία και τα προσωπικά σας προβλήματα. Αποφύγετε επικριτικά, αρνητικά και σαρκαστικά σχόλια και μην κουτσομπολεύετε. Μην κάνετε προσωπικές ερωτήσεις.

Τέλος επίσκεψης πελάτη.

Δώστε στον πελάτη σας μερικές συμβουλές για το πώς να φορμάρει σωστά τα μαλλιά του στο σπίτι.

Πείτε του διακριτικά ποια καλλυντικά κατάλληλα για τον τύπο των μαλλιών του χρησιμοποιήσατε κατά τη διάρκεια της εργασίας και γιατί τα επιλέξατε. Εάν ο πελάτης εκδηλώσει ενδιαφέρον, εξηγήστε πού μπορούν να αγοραστούν. Αν προτείνετε κάτι, περιγράψτε τη δική σας εμπειρία χρησιμοποιώντας αυτά τα προϊόντα περιποίησης μαλλιών. Πριν φύγει από το σαλόνι, βεβαιωθείτε ότι ο πελάτης είναι ικανοποιημένος. Μετά την πρώτη επίσκεψη, προσφέρετε στον πελάτη μια επαγγελματική κάρτα. Ρωτήστε τον πελάτη εάν θα ήθελε να κλείσει άμεσα ραντεβού για το επόμενο ραντεβού. Οδηγήστε τον πελάτη στη ρεσεψιόν, βεβαιωθείτε ότι υπάρχει κάποιος εκεί για να δεχτεί την πληρωμή. Μην παραμένετε στο χώρο της ρεσεψιόν όσο ο πελάτης πληρώνει τον λογαριασμό.

Μην βιαστείτε να φύγει ο πελάτης σε καμία περίπτωση. Επίλυση προβλημάτων και παραπόνων πελατών. Να είστε διακριτικοί και διπλωματικοί. Αντιμετωπίστε κάθε πρόβλημα ή παράπονο ξεχωριστά και επιλύστε το αμέσως. Μην βρίσκεις δικαιολογίες. Μην κάνετε κρυφές παρατηρήσεις ή σχόλια. Εάν είναι απαραίτητο, εμπλέξτε τον υπεύθυνο του σαλονιού στη συζήτηση. Μην εκτονώνετε ή συζητάτε το περιστατικό με άλλους πελάτες. Κατανομή ωραρίου. Φτάστε στη δουλειά λίγο νωρίς για να προετοιμαστείτε για την πρώτη επίσκεψη του πελάτη σας. Αφιερώστε λίγο χρόνο για να επαναφέρετε την τάξη στον χώρο εργασίας σας πριν φτάσει ο επόμενος πελάτης σας. Αποφύγετε τις συζητήσεις που σας επιβραδύνουν. Ορίστε έναν κανόνα για δευτερεύουσα καταγραφή καθυστερημένων πελατών. Διαχειριστείτε τον χρόνο εργασίας σας αποτελεσματικά και ρεαλιστικά.

Το ήξερες?

Μεταξύ των γυναικών ηλικίας 18 έως 64 ετών:

Στη Ρωσία, περίπου το 35% δεν χρησιμοποιεί ποτέ τις υπηρεσίες ενός κομμωτηρίου και μόνο το 8% το επισκέπτεται κάθε μήνα.

Στη Γερμανία, μια γυναίκα επισκέπτεται ένα κομμωτήριο κατά μέσο όρο 11 φορές το χρόνο.

Κανόνες ευγένειας.

1. Χαιρετίστε όλους με ένα χαμόγελο.

2. Πείτε ένα γεια πρώτα.

Ζ. Ποτέ μην σε αφήνω να περιμένεις.

4. Δείξτε χαρά όταν συναντιέστε.

5. Ρωτήστε «Πώς είσαι;» ή "Είναι όλα εντάξει;"

6. Εάν αυτές οι ερωτήσεις απευθύνονται σε εσάς, τότε πρώτα ευχαριστήστε τον συνομιλητή για την προσοχή του απαντώντας: «Ευχαριστώ, όλα είναι καλά».

7. Ξεκινήστε οποιαδήποτε απεύθυνση σε ένα άτομο με τη λέξη «συγγνώμη» ή τη φράση: «Συγγνώμη, μπορώ...».

8. Αν γνωρίζετε το όνομα του συνομιλητή σας, να του απευθύνεστε πάντα με το όνομά του.

9. Απευθυνθείτε στο άτομο όπως σας παρουσιάστηκε, μην αλλάξετε το όνομά του.

10. Αν σας απευθύνουν όρθιοι, τότε αν κάθεστε, φροντίστε να σηκωθείτε.

11. Αν σας προσφωνούν καθιστοί και είστε όρθιοι, τότε καθίστε απέναντι ή δίπλα στον συνομιλητή ή γέρνετε ελαφρά προς το μέρος του.

12. Να είστε προνοητικοί: αν χρειαστεί να φύγετε, τότε πείτε στον συνομιλητή σας πόσο καιρό θα χρειαστεί για να επιστρέψετε σε αυτόν.

13. Σας ευχαριστούμε που επικοινωνήσατε μαζί σας στο τέλος της συνομιλίας: «Ήταν ευχαρίστηση να επικοινωνήσω μαζί σου» ή: «Ήταν ευχαρίστηση να περάσω χρόνο μαζί σου» κ.λπ.

14. Εάν παρουσιάσετε οποιοδήποτε αντικείμενο, συνοδέψτε αυτή τη χειρονομία με τις ευγενικές λέξεις «παρακαλώ», «Σας ζητώ».

15. Υποχωρήστε σκύβοντας το κεφάλι σας ή κάνοντας μια χειρονομία, προσκαλώντας το άτομο να πάει μπροστά, συνοδεύοντας αυτή τη χειρονομία προσοχής με λόγια ευγένειας.

16. Δείξτε φιλοξενία: για όσους έρχονται για πρώτη φορά κοντά σας, οργανώστε μια σύντομη περιήγηση σε έναν άγνωστο χώρο, συνοδεύοντάς τον με ιστορίες και ενδιαφέρουσες ιστορίες για την εταιρεία σας.

17. Δείξτε φιλικότητα και προθυμία να βοηθήσετε σε οποιαδήποτε κατάσταση.

18. Κρατήστε τις υποσχέσεις σας.

19. Να είστε προσεκτικοί στις επιθυμίες των καλεσμένων ή των πελατών: αν καπνίζουν, τότε φέρτε τους ένα τασάκι.

20. Περιβάλλετε τους καλεσμένους σας με προσοχή δημιουργώντας ένα άνετο περιβάλλον για αυτούς.

21. Εάν κατά τη διάρκεια μιας προηγούμενης επίσκεψης ο συνομιλητής σας μίλησε για ένα επερχόμενο σημαντικό γεγονός για αυτόν, ρωτήστε στην επόμενη συνάντηση εάν ήταν επιτυχής;

22. Αν θέλετε να κάνετε ένα κομπλιμέντο σε κάποιον, μην το αναβάλλετε για αργότερα: «Επιτρέψτε μου να σας κάνω ένα κομπλιμέντο, μου αρέσει πολύ η εμφάνιση σας σήμερα!»

23. Να είστε εξίσου ευγενικοί και φιλόξενοι με όλους τους παρευρισκόμενους.

24. Αν επικοινωνείτε με κάποιον και κάποιος άλλος σας απευθύνει αυτή την ώρα, ζητήστε συγγνώμη από τον συνομιλητή σας πριν δώσετε προσοχή στον άλλον.

25. Όταν οι άνθρωποι σας κάνουν κομπλιμέντα, πείτε ότι χαίρεστε πολύ που το ακούτε και απαντήστε με ένα άξιο κομπλιμέντο.

26. Προσπαθήστε να κάνετε την επικοινωνία μαζί σας όσο πιο ευχάριστη και ζεστή γίνεται.

27. Αποβάλετε όλους με τους οποίους επικοινωνήσατε, ευχαριστώντας τους για την επίσκεψή τους και για την ιδιαίτερη προσοχή τους προς εσάς, ανοίγοντας τις πόρτες σε όσους φεύγουν.

28. Να θυμάστε ότι κανείς δεν έχει ακυρώσει ποτέ τους κανόνες ευγένειας!

Ψυχολογία επικοινωνίας με πελάτες.

Κατά την επίλυση προβλημάτων κομμωτικής, είναι απαραίτητο να καλύπτονται ταυτόχρονα προβλήματα ιατρικής, ψυχολογικής και κοινωνικής φύσεως.

Όσοι μόλις ξεκινούν το επαγγελματικό τους ταξίδι μετά την εκπαίδευση ζητούν συμβουλές για το πώς να βρουν μια προσέγγιση σε έναν πελάτη, πώς να τον ενδιαφέρουν για τις υπηρεσίες του. Μπορείτε, φυσικά, να μάθετε με δοκιμή και λάθος, αποκτώντας σταδιακά εμπειρία, αλλά μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε ήδη γνωστές αλήθειες. Αυτή η ενότητα είναι αφιερωμένη στις ψυχολογικές πτυχές της επικοινωνίας με τον πελάτη.

Θα μπορέσετε, φυσικά, να τον εμπλουτίσετε πολύ σύντομα με την εμπειρία σας και να επιλέξετε τη δική σας γραμμή συμπεριφοράς, αλλά για αυτό πρέπει να ξεκινήσετε από κάπου. Και για να μην «χάσετε» τους πρώτους πελάτες σας, είναι καλύτερα να είστε προετοιμασμένοι για διαφορετικές καταστάσεις που μπορεί να προκύψουν κατά τη διάρκεια της εργασίας σας.

Πριν αρχίσουμε να αγωνιζόμαστε για έναν πελάτη, ας διατυπώσουμε ποια είναι η κουλτούρα της επικοινωνίας, της συμπεριφοράς και του λόγου.

Η κουλτούρα της επικοινωνίας είναι ένα σύνολο μορφών αλληλεπίδρασης με άλλους ανθρώπους. Ένα χαρακτηριστικό γνώρισμα της κουλτούρας της επικοινωνίας είναι η αμοιβαία επικοινωνία, η οποία περιλαμβάνει μια απάντηση στις σκέψεις, τα συναισθήματα και τα προβλήματα ενός άλλου ατόμου. Αυτό, σαν να λέγαμε, δημιουργεί ένα «ρεύμα» αμοιβαίου ενδιαφέροντος, μια επιθυμία κατανόησης του άλλου. Αυτό ισχύει για όλα τα επίπεδα σχέσεων. Μόνο τα έντυπα θα είναι διαφορετικά.

Η επικοινωνία με: δύσπιστη - απαιτεί υπομονή και προσοχή, ιδιότροπη - ο ήρεμος τόνος και η αδιαφορία για τις ιδιοτροπίες είναι αποτελεσματικές, η αυτοϊκανοποίηση - η ειρωνεία είναι αναστατωμένη, αλλά δεν είναι συνετό να τη χρησιμοποιείτε όταν αντιμετωπίζετε ένα ντροπαλό άτομο.

Δεν μπορούμε να περιμένουμε μια στιγμιαία αντίδραση από τους φλεγματικούς ανθρώπους και είναι δύσκολο να ελπίζουμε ότι ένας χολερικός άνθρωπος θα είναι ανενόχλητος σε μια κρίσιμη κατάσταση. Όλη αυτή η πρακτική ψυχολογία είναι απαραίτητη στη ζωή, στην επικοινωνία. Οι άνθρωποι που δεν έχουν κουλτούρα επικοινωνίας μπορεί να χαλάσουν τη διάθεση του συνομιλητή, και ακόμα χειρότερα να χάσουν τον πελάτη.

Η κουλτούρα συμπεριφοράς είναι ένα σύνολο μορφών καθημερινής ανθρώπινης συμπεριφοράς (στην εργασία, στην καθημερινή ζωή, στην επικοινωνία με άλλους ανθρώπους), στις οποίες βρίσκουν εξωτερική έκφραση οι ηθικοί και αισθητικοί κανόνες του.

Κατά μία έννοια, μια κουλτούρα συμπεριφοράς μπορεί να περιλαμβάνει μια κουλτούρα εργασίας, την ικανότητα σωστής οργάνωσης του χρόνου και του χώρου εργασίας και την εύρεση κατάλληλων τεχνικών για την επίτευξη χρήσιμων αποτελεσμάτων.

Η κουλτούρα του λόγου είναι η ικανότητα να εκφράζει κανείς τις σκέψεις του σωστά, καθαρά και όμορφα. Παίζει μεγάλο ρόλο στην επικοινωνία. Εξαρτάται από τη γενική κουλτούρα ενός ατόμου, από το πώς κατανοεί και ξέρει πώς να εφαρμόζει τους κανόνες ηθικής στην πράξη. Ένα άτομο νοιάζεται πώς του μιλάει ο γιατρός.

Η κουλτούρα του λόγου εκφράζεται, πρώτα απ 'όλα, στο ότι ο λόγος πρέπει να είναι καλά ανεπτυγμένος. Ο μη πειστικός λόγος οδηγεί σε αμφιβολίες. Οι στροφές του λόγου, η ένταση της φωνής, η χροιά, ο τονισμός, η διαμόρφωση και η προφορά παίζουν σημαντικό ρόλο στην εδραίωση της επαφής με τον συνομιλητή.

ηθική κομμωτήριο εικόνα πελάτη

Δημοσιεύτηκε στο Allbest.ru

Παρόμοια έγγραφα

Βασικοί κανόνες για να φοράς κοστούμι. Στερεότυπα συμπεριφοράς γυναικών και ανδρών. Η εικόνα ως απαραίτητο χαρακτηριστικό των αποτελεσματικών επιχειρηματικών σχέσεων. Βασικοί μηχανισμοί ψυχολογικής άμυνας. Κριτική των εργαζομένων και όσα ακολουθούν. Κανόνες καλών τρόπων επικοινωνίας.

περίληψη, προστέθηκε 03/11/2009


Ο ρόλος και η θέση της επαγγελματικής δεοντολογίας στη διαμόρφωση της κοσμοθεωρίας και των συστημάτων αξιών των αξιωματικών επιβολής του νόμου. Επαγγελματικοί και ηθικοί κανόνες συμπεριφοράς των εργαζομένων. Η ηθική έννοια του Κώδικα Επαγγελματικής Δεοντολογίας για τους Ανακριτές.

περίληψη, προστέθηκε 25/11/2013


Η ηθική είναι η επιστήμη των σχέσεων που υπάρχουν μεταξύ των ανθρώπων και των καθηκόντων που απορρέουν από αυτές τις σχέσεις. Τύποι επιχειρηματικής επικοινωνίας. Στάδια της ανθρώπινης συμπεριφοράς όταν αντιμετωπίζει εξωτερικές αλλαγές και καινοτομίες. Κατανομή του χρόνου εργασίας του διευθυντή.

παρουσίαση, προστέθηκε 23/04/2013


Κανόνες συμπεριφοράς σε μια επαγγελματική συνάντηση, ηθική των διαπραγματεύσεων. Επιλογή ρούχων για συνάντηση με διευθυντή κατά την υποβολή αίτησης για εργασία. Ταξινόμηση μη λεκτικών μέσων επικοινωνίας. Δεοντολογία συναντήσεων και παρουσιάσεων, μέθοδοι διαπραγμάτευσης.

δοκιμή, προστέθηκε 09/12/2010


Ιστορία της ανάπτυξης της ηθικής. Πρότυπα, κανόνες και κανόνες ανθρώπινης συμπεριφοράς. Η ηθική στην αρχαιότητα, στο Μεσαίωνα, στη σύγχρονη εποχή. Προσωπικό παράδειγμα ευγενούς ανθρώπου. Σύγχρονες αρχές εθιμοτυπίας. Η ηθική στην κουλτούρα της επικοινωνίας. Εθιμοτυπία και ηθική.

περίληψη, προστέθηκε 10/09/2008


Εμφάνιση, τακτική επικοινωνίας. Επαγγελματική εθιμοτυπία και πρωτόκολλο. Ηθική της επιχειρηματικής επικοινωνίας. Η έννοια του μοντέλου συμπεριφοράς. Η διαδικασία ανάπτυξης επαγγελματικών καρτών ως στοιχείων επιχειρηματικής επικοινωνίας. Επιλέγοντας το σωστό μοντέλο συμπεριφοράς. Δημιουργία καλής επιχειρηματικής εικόνας.

δοκιμή, προστέθηκε 03/01/2016


Μελέτη των κανόνων συμπεριφοράς για έναν επιχειρηματία: στο δρόμο, στην είσοδο των χώρων γραφείου, στο ασανσέρ και στο ασανσέρ, στον χώρο υποδοχής και στο γραφείο του αφεντικού. Εργασιακές σχέσεις τύπου «διευθυντής-γραμματέας». Κανόνες διεξαγωγής συνάντησης, δεοντολογία τηλεφωνικών συνομιλιών.

περίληψη, προστέθηκε 13/06/2010


Βασικοί κανόνες συμπεριφοράς και επικοινωνίας στο Διαδίκτυο. Ηθική της ανθρώπινης επικοινωνίας. Γενικά αποδεκτοί κανόνες συμπεριφοράς όταν εργάζεστε στο Διαδίκτυο. Κατανόηση και φιλική στάση. Κανόνες χρήσης τοποθεσιών και βασικοί περιορισμοί. Βασικοί κανόνες για τη χρήση emoticon.

παρουσίαση, προστέθηκε 25/04/2015


Η έννοια της ηθικής. Η εθιμοτυπία ως πρότυπο συμπεριφοράς. Ηθική της επιχειρηματικής επικοινωνίας. Κανόνες χαιρετισμού. Βασικοί κανόνες επιχειρηματικών σχέσεων και πολιτιστικής συμπεριφοράς σε δημόσιους χώρους, οικογένεια και καθημερινή ζωή. Βασικές απαιτήσεις για επαγγελματική συνομιλία και εμφάνιση.

κύκλος διαλέξεων, προστέθηκε 04/09/2009


Επαγγελματικά πρότυπα συμπεριφοράς ενός ψυχολόγου-συμβούλου, χαρακτηριστικά των δραστηριοτήτων του. Ο ρόλος της ηθικής στην επίλυση ηθικών προβλημάτων ενός ασκούμενου ψυχολόγου. Το πρόβλημα των στενών σχέσεων ψυχολόγου και πελάτη. Στόχοι και μορφές πρακτικής ψυχολογικής εργασίας.

Το κύρος Ινστιτούτο αισθητικήςεξαρτάται από την ικανότητα και την επαγγελματική εικόνα των κομμωτών. Για τον πελάτη, η εικόνα του κομμωτηρίου συνδέεται με την ποιότητα των υπηρεσιών. Μια επαγγελματική εικόνα αποτελείται από πολλούς παράγοντες. Περιλαμβάνει την εμφάνιση, τη συμπεριφορά και τις επικοινωνιακές δεξιότητες του πλοιάρχου.

Ορθότητα και ακρίβεια

Να είσαι ακριβής.
Μην καπνίζετε, μην τρώτε ή μασάτε μπροστά στον πελάτη.
Διατηρήστε την περιοχή εργασίας σας τακτοποιημένη έτσι ώστε οι βούρτσες και οι χτένες να καθαρίζονται από τρίχες, να αφαιρούνται οι κομμένες τρίχες από το πάτωμα, να μην υπάρχουν λεκέδες ή σκόνη στους καθρέφτες και να μην υπάρχουν υπολείμματα γύρω από την καρέκλα και το τραπέζι.
Μην κρατάτε προσωπικά αντικείμενα στον χώρο εργασίας σας.
Αφήστε τα προσωπικά προβλήματα στο σπίτι.
Όταν μιλάτε με έναν πελάτη, αποφύγετε ευαίσθητα θέματα.
Μην κουτσομπολεύετε και μην συζητάτε άλλους πελάτες, συναδέλφους ή ανταγωνιστές.
Πάρτε το χρόνο σας, προσπαθήστε να παραμένετε πάντα ήρεμοι.

Εμφάνιση

Φορέστε καθαρά, προσεγμένα ρούχα που είναι κατάλληλα σε χρώμα και κόψιμο για το σχήμα του σώματός σας.
Μην ντύνεστε προκλητικά ή προκλητικά.
Αποφύγετε τις ακρότητες: τα ρούχα δεν πρέπει να είναι ούτε πολύ υπερβολικά ούτε σπιτικά.
Φορέστε καθαρά, άνετα παπούτσια. Τα παπούτσια σας δεν πρέπει να φαίνονται παλιά.
Αποφύγετε να φοράτε παπούτσια με ανοιχτή μύτη.
Αποφύγετε να φοράτε πολλά κοσμήματα, ειδικά δαχτυλίδια και βραχιόλια.
Το μακιγιάζ πρέπει να είναι μέτριο και να εφαρμόζεται με γούστο.
Μην φοράτε βαρύ άρωμα.
Η τοποθέτηση πρέπει να είναι μοντέρνα και τακτοποιημένη.
Για πελάτη ή χτένισμα - ένα παράδειγμα του τι μπορείτε να κάνετε με τα δικά του μαλλιά.

Κανόνες υγιεινής

Πλένετε κάθε μέρα.
Φροντίστε τα μαλλιά σας να είναι πάντα καθαρά.
Χρησιμοποιήστε αποσμητικό ή αντιιδρωτικό.
Τρώτε καλά και κοιμάστε αρκετά για να φαίνεστε πάντα φρέσκοι και σε εγρήγορση, αποφύγετε να φαίνεστε κουρασμένοι.
Βεβαιωθείτε ότι τα χέρια σας είναι καθαρά και τα νύχια σας είναι καλά περιποιημένα και κομμένα.
Βουρτσίζετε τακτικά τα δόντια σας και ξεπλένετε το στόμα σας μετά το φαγητό.

Δεξιότητες επικοινωνίας

Η επικοινωνία είναι το κύριο μέσο δημιουργίας εμπιστοσύνης με έναν πελάτη. Αναπτύσσοντας δεξιότητες επικοινωνίας, ο κομμωτής αρχίζει να κατανοεί καλύτερα τις επιθυμίες του πελάτη και πώς να τις ικανοποιήσει.

Μην το κάνεις:

Πώς να χτίσετε σχέσεις με τους πελάτες

Η οικοδόμηση μιας καλής σχέσης με τον πελάτη σας είναι απαραίτητη σε μια καριέρα κομμωτικής. Τα κομμωτήρια ανήκουν στον τομέα των υπηρεσιών, επομένως το κομμωτήριο ενδιαφέρεται να διατηρεί καλούς πελάτες και να επεκτείνει τον αριθμό τους μέσω συστάσεων. Ακολουθούν συμβουλές για το πώς να χτίσετε με επιτυχία σχέσεις στην αρχή και στο τέλος της επίσκεψης ενός πελάτη, πώς να μάθετε τις επιθυμίες και τις προσδοκίες του, πώς να διατηρήσετε μια συνομιλία κατά την παροχή υπηρεσιών, πώς να επιλύσετε προβλήματα και να απαντήσετε σε παράπονα και πώς να διαχειρίζεται σωστά τον χρόνο.

Έναρξη επίσκεψης πελάτη

Μόλις μάθετε ότι έχει έρθει ένας πελάτης, συναντήστε τον προσωπικά στον χώρο της ρεσεψιόν.
Εάν εξακολουθείτε να είστε απασχολημένοι με έναν άλλο πελάτη, αφιερώστε ένα λεπτό για να του πείτε περίπου πόσο καιρό θα πρέπει να περιμένουν.
Αποφύγετε να επικοινωνείτε οτιδήποτε στους πελάτες μέσω άλλων ανθρώπων.
Ρωτήστε αν ο πελάτης θα ήθελε να κοιτάξει περιοδικά ή βιβλία για να επιλέξει ένα χτένισμα.
Δείξτε τον πελάτη στο βεστιάριο και προσφέρετέ του τσάι ή καφέ.
Πριν ξεκινήσετε να λούζετε τα μαλλιά σας, μάθετε τι είδους χτένισμα θέλει να έχει ο πελάτης (χρησιμοποιήστε φωτογραφίες εάν χρειάζεται) και πώς σκοπεύει να το διατηρήσει στο μέλλον.
Ρωτήστε τον τι χτενίσματα είχε πριν.
Προσδιορίστε την κατάσταση των μαλλιών του πελάτη και τα απαραίτητα προϊόντα περιποίησης μαλλιών.
Ακούστε προσεκτικά, μην αποσπαστείτε ή διακόψετε.

Πώς να συνομιλήσετε με έναν πελάτη

Σχολιάζετε συνεχώς τι κάνετε ή πρόκειται να κάνετε - αυτό θα βοηθήσει τον πελάτη να καταλάβει ποιες υπηρεσίες του παρέχετε.
Παρακολουθήστε τη διάθεση του πελάτη.
Αφήστε τον πελάτη να επιλέξει τον τόνο της συνομιλίας.
Μην λέτε διφορούμενες ιστορίες.
Αποφύγετε να συζητάτε για την πολιτική, τη θρησκεία και τα προσωπικά σας προβλήματα.
Αποφύγετε επικριτικά, αρνητικά και σαρκαστικά σχόλια και μην κουτσομπολεύετε.
Μην κάνετε προσωπικές ερωτήσεις.

Τέλος επίσκεψης πελάτη

Δώστε στον πελάτη σας μερικές συμβουλές για το πώς να φορμάρει σωστά τα μαλλιά του στο σπίτι.
Πείτε του διακριτικά ποια καλλυντικά κατάλληλα για τον τύπο των μαλλιών του χρησιμοποιήσατε κατά τη διάρκεια της εργασίας και γιατί τα επιλέξατε. Εάν ο πελάτης εκδηλώσει ενδιαφέρον, εξηγήστε πού μπορούν να αγοραστούν.
Αν προτείνετε κάτι, περιγράψτε τη δική σας εμπειρία χρησιμοποιώντας αυτά τα προϊόντα περιποίησης μαλλιών.
Πριν φύγει από το σαλόνι, βεβαιωθείτε ότι ο πελάτης είναι ικανοποιημένος.
Μετά την πρώτη επίσκεψη, προσφέρετε στον πελάτη μια επαγγελματική κάρτα.
Ρωτήστε τον πελάτη εάν θα ήθελε να κλείσει άμεσα ραντεβού για το επόμενο ραντεβού.
Δείξτε τον πελάτη στη ρεσεψιόν, βεβαιωθείτε ότι υπάρχει κάποιος εκεί για να δεχτεί την πληρωμή.
Μην παραμένετε στο χώρο της ρεσεψιόν όσο ο πελάτης πληρώνει τον λογαριασμό.
Μην βιαστείτε να φύγει ο πελάτης σε καμία περίπτωση.

Επίλυση προβλημάτων και παραπόνων πελατών

● Να είστε διακριτικοί και διπλωματικοί.
● Αντιμετωπίστε κάθε πρόβλημα ή παράπονο ξεχωριστά και επιλύστε το αμέσως.
● Μην δικαιολογείτε.
● Μην κάνετε ασήμαντες παρατηρήσεις ή σχόλια.
● Εάν είναι απαραίτητο, εμπλέξτε τον υπεύθυνο του σαλονιού στη συζήτηση.
● Μην εκτονώνετε και μην συζητάτε το περιστατικό με άλλους πελάτες.

Κατανομή χρόνου εργασίας

Φτάστε στη δουλειά λίγο νωρίς για να προετοιμαστείτε για την πρώτη επίσκεψη του πελάτη σας.
Αφιερώστε λίγο χρόνο για να επαναφέρετε την τάξη στον χώρο εργασίας σας πριν φτάσει ο επόμενος πελάτης σας.
Αποφύγετε τις συζητήσεις που σας επιβραδύνουν.
Ορίστε έναν κανόνα για δευτερεύουσα καταγραφή καθυστερημένων πελατών.
Διαχειριστείτε τον χρόνο εργασίας σας αποτελεσματικά και ρεαλιστικά.

Ξέρεις ότι…

Μεταξύ των γυναικών ηλικίας 18 έως 64 ετών:
Στη Ρωσία, περίπου το 35% δεν χρησιμοποιεί ποτέ τις υπηρεσίες ενός κομμωτηρίου και μόνο το 8% το επισκέπτεται κάθε μήνα.
Στη Γερμανία, μια γυναίκα επισκέπτεται ένα κομμωτήριο κατά μέσο όρο 11 φορές το χρόνο.