Kommunikáció - a hatékonyságnövelés lényege, szerepe, problémái

Hasonló absztraktok:

A kommunikáció lényege és osztályozása. A kommunikációs folyamat meghatározása a menedzsmentben. Az interperszonális kommunikáció fogalma. Az irányítási struktúra elemei közötti kölcsönhatás. Elektronikus kommunikáció fejlesztése. Kommunikációs modellek és elemeik.

Az információ, mint a szervezet versenyképességének fő feltétele. A vezető szervezeti kommunikációja az emberek, funkciók és problémák tájékoztatására. Kommunikációs folyamatok a célok elérésének optimális stratégiájának eldöntéséhez.

Társadalmi folyamatok irányítása az emberek kapcsolatain keresztül. A menedzsment, mint a vállalkozói tevékenység alapja. Az információ szerepe a vezetői döntések meghozatalában. Kommunikáció a vezérlőrendszerben. Tevékenységek koordinálása több osztályon keresztül.

A fejlődés története és a belső szervezeti kommunikáció főbb eszközei, információterjesztési módjai. A vezetői információk továbbításának és fogadásának eszközei. Az Egyesült Államok, az Egyesült Királyság és Franciaország belső kommunikációs gyakorlatának áttekintése és elemzése.

Az információ, mint a menedzsment technológiai alapja. Az információ fogalma, típusai és tulajdonságai. kezelési információk. Az információ kommunikációs tulajdonságai. A kommunikáció integráló szerepe. A kommunikáció típusai. A kommunikációs folyamat fogalma és szakaszai.

A kommunikáció lényege és jelentőségének meghatározása a menedzser vezetői tevékenységének folyamatában. A kommunikáció változatai és megvalósításának főbb szakaszai, az ellentmondások szakaszai. Kommunikáció és információ kapcsolatának módjai a személyzeti menedzsmentben.

Funkciók kommunikációs struktúrák. A kommunikáció típusai. Kommunikációs folyamat. A kommunikáció felépítése. Kommunikációs akadályok. Hatékony információcsere. A tervezés, szervezés, motiváció és ellenőrzés irányítási funkciói.

A belső kommunikáció szerepe és jelentősége a vállalkozás vezetőjének tevékenységében. A szervezet belső kommunikációjának változatai és azok megkülönböztető jellemzői. Az ezzel a kommunikációval kapcsolatos problémák és azok menedzser általi megoldásának módjai.

Ez a tapasztalt pszichológus által írt könyv lehetővé teszi, hogy kívülről szemlélje a munkáját, megváltoztassa a hozzáállását sok mindenhez, és olyan jó szokásokat alakítson ki, amelyek növelik a motivációt és csökkentik a stresszt.

Kommunikációra van szükség ahhoz, hogy motiváljunk, befolyásoljunk, neveljünk, irányítsunk, meggyőzzünk,
és összefogni a szervezet küldetése és a személyes elképzelések és célok érdekében.
Tony Alessandra "A platinaszabály"

Hatékony kommunikáció kétségtelenül szükséges a szervezet céljainak sikeres eléréséhez. A torz, félreértelmezett üzenetek gyakran nagy cégek, hadseregek és népek vereségét okozzák. Sok menedzser, vállalkozó és üzletember azonban még mindig úgy gondolja, hogy a kommunikáció csak parancsok kiadásáról, vitatkozásról és kifogásokról szól. Míg az első dolog az aktív hallgatás. Ahogy az amerikaiak tréfálkoznak, a New York-iak számára a hallgatás azt jelenti, hogy kivárják a sorukat a beszédre.

Bármely értékesítő tudja, hogy a potenciális vásárlót meg kell hallgatni ahhoz, hogy megértsük igényeit, és hogy támogassuk hosszú távú együttműködés, helyezd magad a helyébe, beszélj ugyanolyan tempóban és ugyanazokkal a kifejezésekkel. Más szóval, a sikeres üzlet a hosszú távú ügyfélkapcsolatokra épül. Ha minőségi szolgáltatást nyújt számukra, kapcsolat jön létre Ön között. Viták vagy viták után egy másik szintre lépsz, és ráébredsz, hogy meghallottak, megértettek és barátságosak veled. A mély kapcsolatok a hatékony kommunikációra épülnek, amely a kollégák, beosztottak és ügyfelek lojalitását alakítja ki.

Hatékony vagy hatástalan

• Az eredménytelen kommunikáció másokkal való vita, céljai és tervei védelmében. Ez azt jelenti, hogy vannak nyertesek és vesztesek. Ez a „kommunikációs” stílus egy olyan filozófiában gyökerezik, amely két részre osztja a világot: „jóra és rosszra”, „győzelemre és vereségre” vagy „jóra és rosszra”, anélkül, hogy figyelembe venné a köztes állapotokat. Csak egy helyes vélemény van, így elhanyagolhatjuk azoknak az embereknek a nézeteit, tapasztalatait, akik gazdagíthatják a világról alkotott ismereteinket, és teljes képet alkothatnak. Ehelyett folyamatosan megvédjük szűk nézeteinket. A konfliktus szünete akkor tekinthető sikeresnek, ha a védő átmenetileg visszavonul. A nézeteltérések végül ellenállásba, a csapat hatékonyságának elvesztésébe, sőt szabotázsba torkollnak, amíg létre nem jön az erő és a tisztelet egyensúlya.
• A hatékony kommunikáció pedig arra irányul, hogy megértsük mások nézeteit, érzéseit és véleményét. Ha két fél hallgat egymásra, mindkettő nyer. A kölcsönös megértés és tisztelet válik az együttműködés, az egymásrautaltság és a lojalitás alapjává. A siker akkor érhető el, ha mindkét fél azt mondja: „Igen, erre gondoltam. Értesz engem".

A hatékony kommunikációs készségek lehetővé teszik az ellentétek egymás mellett létezését – ez a legmagasabb képesség egy másik nézőpont megértésére és a kompromisszum megtalálására. Miért vitatkozunk arról, hogy kinek van igaza és kinek nincs igaza? A hatékony kommunikáció célja olyan kapcsolatok kiépítése és védelme, támogatása és munkakapcsolatok, amelyek kölcsönösen előnyösek és ezért tartósak.

Azzal, hogy hajlandó meghallgatni és megérteni a másik személy álláspontját és érzéseit (anélkül, hogy megtagadná saját nézőpontját), a biztonság és a jóváhagyás légkörét teremti meg, amely növeli a jövedelmező szerződés vagy üzlet aláírásának valószínűségét.

Az aktív hallgatás ereje

Az aktív hallgatás ereje leginkább az ügyfélszolgálati osztály munkájában és a tárgyalásokon mutatkozik meg. Minél jobban dolgoznak a munkatársai, annál kevesebb a panasz, és annál elégedettebb lesz az ügyfelek és az ismétlődő hívások száma.

A jól képzett osztály munkatársai kiváló szolgáltatást nyújtanak, megtanulják elkerülni a vitákat és megpróbálják elsimítani a konfliktushelyzeteket.

A hatékony kommunikációs tréningem olyan hallási gyakorlatokat foglal magában, amelyek során a hallgatóságot beosztottakra (vagy ügyfelekre) és vezetőkre (vagy a szolgáltató részleg alkalmazottaira) osztom. A kezdeti cél legalább három mondat meghallgatása, majd az elhangzottak átfogalmazása, amíg a beszélő meg nem erősíti, hogy meghallották és megértették. Amikor a résztvevők azt mutatják, hogy osztoznak az ügyfél frusztrációjában vagy bosszúságában, az ügyfél mérsékli lelkesedését. Egy igazi vásárló még azt mondta: „Ó, milyen édes vagy. Azt hittem, vitatkozni fog velem, vagy megvádol hazugsággal.

Egyszer egy építőipari cég szemináriumán a mérnökök félbeszakították beszédüket, és még mielőtt a beosztott befejezte volna a mondatot, vitatkozni és megoldást keresni kezdtek a problémára. A szerepjáték körülményei között is elég heves volt a vita. Amikor megpróbálod kifejezni elégedetlenségedet és haragodat, és nem hallgatnak rád, az nagyon bosszantó.

Több napos gyakorlásba telt, mire az építőipari cég alkalmazottai megtanultak egymás után tíz mondatot hallgatni, és elkezdték pontosan átfogalmazni a beszélő mondanivalóját. A tréning több résztvevője (főleg a férfi közönség körében) a szünetben elmondta, hogy ezek a foglalkozások a feleségemmel való kommunikációt is segítik. Mire azt válaszoltam: „Ha többet akarsz elérni, időnként illessze be a „Tovább” és „Igazad van” szavakat.

Az aktív hallgatás természetesen nemcsak a személyes kapcsolatokban segít, hanem a szolgáltató osztály munkájában, a személyzeti menedzsment stb. ellenérveket vagy álláspontját indokolja . A beszéddel való elfoglaltság elismerést mutat, és lehetővé teszi a beszélő számára, hogy kényelmesen érezze magát, és még jobban megnyíljon. Ez pedig elégedettebb ügyfelet, ismétlődő ajánlásokat és több értékesítést jelent. A hatékony kommunikációs készségek közvetlenül befolyásolják bármely vállalkozás nyereségét.

Hatékony kommunikációs gyakorlatok

A tréningjeim résztvevői tudják, hogy minél relevánsabb a téma és minél érzelmesebb a beszélgetés, annál kíméletlenebben kell követniük a kölcsönösen előnyös kommunikáció eléréséhez szükséges irányelveket. A figyelmes és aktív hallgatás folyamata sokkal természetesebben megy végbe, ha ezeket a szabályokat többször alkalmazzuk a gyakorlatban.

• Döntse el, mennyi ideig fog folyamatosan beszélni.
• Nézzenek egymásra, és figyeljék az arckifejezéseket és gesztusokat. Nem szabad elválasztani idegen tárgyaktól, és a távolságnak kényelmesnek kell lennie, körülbelül másfél méter.
• Határozza meg, ki beszél először. Amíg az egyik gondolatot fejez ki, a másik figyelmesen hallgat és megfigyel. A hallgató a beszélgetőpartner szavaira, intonációjára és testmozdulataira koncentrál, hogy aztán újra elmondja az üzenetet. A beszélő három-öt frázis után megáll – éppen elég ahhoz, hogy a hallgató felfogja a jelentést, és ne felejtse el az elhangzottak lényegét.
• A hallgató újramondja a szavakat, leírja a beszélő gesztusait, arckifejezéseit értelmezés, javítás nélkül. Ha a beszélő túl nagy tempót vett fel, a hallgató félbeszakíthatja a következő szavakkal:
• – Várj egy percet, hadd győződjek meg róla, hogy jól értem, amit korábban mondott.
• Miután a hallgató elmondta a saját verzióját, a beszélő rámutat, hogy miben van igaza, kijavítja a hibákat, és megerősíti, hogy meghallották és elkapták verbális és non-verbális üzeneteket.
• A gyakorlat addig folytatódik, amíg a beszélő be nem fejezi, és úgy érzi, elégedett nem érzi, hogy megértették. Ezután a résztvevők szerepet cserélnek (akár helyet is lehet cserélni), és mindent megismételnek az elejétől.

Ahhoz, hogy valaki gondolatait újra elmondhassuk, oda kell figyelni a beszélő szavaira, intonációjára és gesztusaira. Visszajelzést kell adnia alapvető verbális és non-verbális jelzések formájában. Amikor a beszélgetőpartner gondolatait kifejezi, a következő célokat követi:

• Összpontosítson a másik személyre ahelyett, hogy ítélkezne, vitatkozna vagy megoldást keresne.
• Mutasson tiszteletet és őszinte kísérletet a megértésre.
• Ellenőrizze, hogy mindent jól értet-e.
• Hagyja, hogy a beszélgetőpartner tisztázza a fentiek jelentését, valamint megtudja a fellebbezés egyéb jelentését. Például mondhatod: "A szavaid sértettnek tűnnek, de az intonációd és az ökölbe szorított kezed arra késztet, hogy azt gondoljam, valószínűleg még dühös is vagy."

Használja ezt az útmutatót legalább egyszer, majd szükség szerint olvassa el. A lényeg, hogy meghallgassuk egymást, ne vitatkozzunk. Azok a vállalatok, amelyek aktív hallgatási készségeket alkalmaznak, könnyen elsöprik a kommunikációt, a tárgyalásokat és a produktív csapatmunkát akadályozó akadályokat.

Kommunikációs alapelvek

Folyamatosan kommunikálsz

Annak érdekében, hogy csendjét vagy gesztusait helyesen értelmezze, jobb, ha azonnal közölje fizikai és érzelmi állapotát.

„Ha úgy gondolja, hogy egy kicsit összeszereletlen vagyok, ne vegye személyesnek. Rettenetesen megfáztam."

„Nehéz beszélnem az érzéseimről. Attól tartok, ez tönkreteszi a kapcsolatunkat, de nagyon mérges vagyok, amiért nem támogattál a találkozón."

A hallás nem jelenti a megértést

Próbálj meg ne gondolni nyilvánvalóan rosszat mások jelleméről vagy szándékairól, és kérd meg őket, hogy tisztázzák a gondolatot, ha kételkedsz egy adott üzenet vagy gesztus jelentésében.

– Azt hiszem, értem az álláspontodat, de a nagyobb biztonság kedvéért jobb, ha megismételed.

„Talán rosszul írtam le a találkozó időpontját. Reggel 9-re vártalak."

A kommunikáció addig nem teljes, amíg a hallgató meg nem erősíti, hogy igaza van

Hasonlítsa össze a két párbeszédet!

• Teljesen egyetértek veled. Már alig várom, hogy sétálhassak a parkban.
• Gyönyörű nap, nem?
• Nézted a Los Angeles Lakers tegnapi meccsét?

A beszélőnek meg kell győződnie arról, hogy a hallgató megérti őt.

Tedd magad a helyébe. Próbáld megérezni a hallgató kulturális kontextusát. Ügyeljen a nyelvi és szemantikai különbségekre.

– Értetlenül nézel ki. Lehet, hogy nem fejeztem ki magam egyértelműen?

– Elnézést, meg akarok győződni arról, hogy érted, mire gondolok. Hadd magyarázzam el másképp."

Használd az "én" névmást

Ne vonulj vissza szubjektív igazságod, problémáid és céljaid elől. Például:

"Egy problémába ütköztem: szeretnélek előléptetni, de nem tehetem, mert késtél, és nem adod le időben a projekteket."

Próbálj meg nem mászni a lélekbe, ne elemezzen és ne diktálja az akaratát. Ne beszélj:

"Hogyan lehet! Mindig elkéssz (feledkezel, a szívedre veszed).

Kerülje a szarkazmust és a vicceket egy komoly beszélgetés során. Ha neheztelés, harag vagy csalódottság kifejezésére kerül sor, illessze be az „én” névmást. Például:

„Nem érdekel a szarkazmus. Ha dühös, szóljon közvetlenül, és ne ismételje azt, hogy nem értem a vicceket, és nem veszek mindent a szívemre.

Nincs kölcsönös panasz

A kommunikáció akkor a leghatékonyabb, ha egy felszólalóra vagy egy kérdésre összpontosít. Adj fel minden kifogást. A panaszos személy legyen:

• hallott;
• megértette;
• meg van győződve arról, hogy a kompromisszum felé haladsz, még mielőtt a hallgató válaszolna és újra elmondaná a szavait.

Tervezze meg a lehűlést és az érzelmi kitörés pillanatait

Amikor az érvek kimerültek, és elkezdenek körbejárni, jobb egy kis szünetet tartani és megnyugodni.

„Kényelmesen beszélsz most? Át tudjuk állítani este 9-re?

Különböző kommunikációs stílusok és preferenciák

A kommunikáció több okból is kudarcot vall, amelyek közül az egyik legfontosabb a stílusok, kultúrák és preferenciák közötti különbség. Bár általában ez adott, nem probléma. Az üzletembereknek egyszerűen kiváló kommunikációs készségekkel kell rendelkezniük.

A személyes stílusok és preferenciák a kommunikációban a következőképpen helyezhetők el a koordináták tengelyein: közvetlen vs. közvetett és feladatorientált vs. személyközpontú.

Négy kommunikációs stílus és személyiségtípus:

1. Közvetlen és feladatorientált: igazgatók, menedzserek, elnökök.
2. Közvetlen és emberközpontú: értékesítők és PR-emberek.
3. Közvetett és feladatorientált: számviteli és műszaki személyzet.
4. Közvetett és emberközpontú: HR vezetők és adminisztratív személyzet.

Minden csapatnak rendelkeznie kell minden személyiségtípussal és kommunikációs stílussal (lásd 4.1. táblázat). Ezek általánosított kategóriák, valójában a kommunikációban a kapcsolatok, stílusok és preferenciák metszik egymást és egyesülnek. De a táblázat emlékeztet a különbségükre. Ne feledje, hogy a különbség adott, nem probléma.

Az információ észlelésének stílusai

Az eltérő kommunikációs stílusok mellett az Ön beosztottjai, partnerei, ügyfelei eltérően érzékelik az információkat, vagyis mindenki a maga módján látja, hallja, értelmezi. Az egyik kommunikációs szakértő, az Oakland Raiders korábbi labdarúgó-vezetőedzője, John Madden egyszer azt mondta: „Néhány játékosnak csak el kell magyaráznia a játék sémáját, és meg fogják érteni. Másoknak nem kell semmit mondaniuk, de jobb, ha rajzolnak a táblára. A harmadikat pedig meg kell magyarázni, le kell rajzolni, és még mindig nem értik, amíg maguk át nem futják a pályát.”

Madden fogadta Tanárképzésés 42 évesen ő lett a legfiatalabb edző, aki 100 győzelmet aratott egy szezonban. A gyakorlatban azzal a ténnyel szembesült, hogy egyesek hallással (audial), mások vizuálisan (vizuális), mások fizikailag (kinesztetikumok) érzékelik az információt.

A hatékony tanítás és a beosztottakkal való kommunikáció érdekében alakítsa ki jellegzetes felfogási stílusukat, hogy meghallják és meghallják, lássák, mire gondol, és felfogja, mit szeretne közvetíteni számukra. Ha figyelmesen meghallgatja és megfigyeli az ügyfeleket és beosztottakat, akkor azt fogja tapasztalni, hogy olyan szavakat használnak, amelyek jelzik számukra az információk legkényelmesebb módját. Az audiálisok hallgatják a hangot és az intonációt. Nagyon érzékenyek a hangban kifejezett érzelmekre. A vizuális személyeknek látniuk kell a szavakat, különben nem fognak érteni. A kinesztetikus tanulóknak fizikailag és érzelmileg meg kell érezniük, amiről beszélünk, meg kell érinteniük és át kell engedniük rajtuk.

Nézze meg néhány napig, hogy megtudja, milyen szavak árulják el kommunikációs stílusát. Figyelje meg azt is, hogy a legjobb értékesítők hogyan alkalmazkodnak az ügyfelek kommunikációjához.

Ezeket a készségeket általában figyelmen kívül hagyják, de pozitív hatással vannak az üzleti kapcsolatokra, sokkal gyorsabban oldják meg a konfliktusokat, és hatékony menedzserré válnak.

Asztal. Alapvető kommunikációs stílusok